Ловкость рук: как фирма по ремонту техники разводит жителей Карелии
Текст и фото: Георгий Чентемиров
Петрозаводский мастер по ремонту бытовой техники вышел на тропу войны против компании-конкурента. По словам Ивана Шведова, фирма «Сервис плюс», недавно появившаяся в карельской столице, занимается больше не ремонтом, а выкачиванием денег из клиентов. Местного специалиста можно было бы просто заподозрить в желании опорочить конкурента, однако его слова подтверждаются рассказами горожан. А самое главное, во внутренних инструкциях компании есть прямые указания взвинчивать цены на услуги – вне зависимости от реальной стоимости работ.
– Моя стиральная машинка вышла из строя. Я через интернет нашел объявление сервисной службы, вызвал мастера. Молодой парень. Ковырялся минут сорок, чуть не всю машинку разобрал, – вспоминает житель Петрозаводска Александр. – Говорит: наверное, сломался насос. Поставил новый, мы запускаем машинку, ничего не происходит. Очевидно, говорит, у вас неисправен двигатель, но мне нужно его забрать в мастерскую. Подождите, говорю: только что был насос, теперь двигатель… А что у нас складывается по сумме?
Он отвечает: насос 4,5 тысячи и двигатель 6 тысяч – замена или ремонт. Логика странная: новый двигатель – это одно, отремонтированный – другое…
Тогда он заявляет: "Мы готовы дать скидку, все сделаем за 7,5 тысячи". Я на эти условия тоже не пошел. Он говорит: если вы отказываетесь, тогда заплатите мне за работу. И заявил, что его час стоит 1800 рублей. Я отвечаю: ну посидите еще три часа поковыряйтесь, сразу десять тысяч попросите… В общем, снял он свой насос и ушел.
По словам Александра, потом к нему пришел мастер уже из другой организации. Он за десять минут установил неисправность и взял за ремонт разумные деньги – в несколько раз меньше, чем требовал предыдущий «специалист».
Похожую историю рассказал другой клиент фирмы, петрозаводчанка Ирина. У нее, правда, всё вышло гораздо драматичнее.
– Мастера вызвали через сайт объявлений. Человек приехал, стал разбирать, стал намекать, что машинку надо везти в сервис, потому что он сам не справляется. Рассказал, что техника хорошая, новую покупать не надо. Потом назвал цену – 2,7 тысячи рублей. Я дала ему деньги, он взывал такси и увез машинку. Потом началось – запчасти то есть, то нет. В конце концов, он назвал сумму ремонта: 11-12 тысяч рублей. А у меня машинка в такую же цену! Я не собираюсь платить такие деньги. В итоге машинка у них, а у меня даже документов нет никаких,
– говорит петрозаводчанка.
Офис компании расположен в доме № 60 по проспекту Александра Невского. Внутри несколько помещений, всё заставлено полуразобранной бытовой техникой. Один из кабинетов отведен под учебный класс. На стене – доска, исписанная цифрами. «4000 х 20 = 80К» (то есть 80 тысяч); «5000 х 20 = 100».
Возможно, будущих ремонтников учили арифметике. А возможно, объясняли, как эффективнее зарабатывать. По крайней мере, примерно такие выкладки есть в инструкции работника «Сервис плюс», которые попали в распоряжение портала «Петрозаводск говорит».
"Разбивай стоимость ремонта на мелкие части. Помни, что проще продать 10 услуг по 1800 рублей, чем одну услугу за 12 тысяч, – говорится в документе".
Это не единственный совет по «эффективному маркетингу», который значится в данной инструкции. Например, сотрудников строго учат подводить клиента к «точке невозврата» – сразу начать разбирать стиральную машинку и в процессе провести несколько процедур, за которые уже можно требовать деньги. Обязательно надо хвалить технику, убеждая владельца в том, что она прослужит еще долгие годы; именно это, кстати, говорили нашей героине Ирине. Категорически запрещено работать менее 40 минут. Завершается перечень советов пожеланием брать деньги «только оранжевыми купюрами».
Документ попал к нам от бывшего работника. Технически, можно усомниться в его подлинности: печатей и подписей нет, а текст придумать мог бы любой, в том числе – обиженный конкурент. Однако журналист нашего издания лично увидел подобные правила в самом офисе. Инструкция лежала на видном месте в учебном классе, она предназначена руководителям, выпускающим на линию мастеров после обучения. И указанные в ней рекомендации имеют очень мало отношения к ремонту.
«Объяснить, что тут не работают, тут зарабатывают. Деньги и дисциплина – главные приоритеты компании».
«Объяснить, что успех мастера на 80% зависит от умения общаться с клиентом. 20% умение починить, 80% умение превратить свои труды в деньги».
«Рассказать, насколько важен средний чек. Чем больше средний чек, тем жирнее заказы получает мастер. Мы увольняем мастеров, средний чек которых за последние 15 заявок упал менее 2000. Не потому что мы жадные, а потому, что мастер начинает работать для компании в минус».
«Объяснить, что минимальный средний чек – 4000, желательный – 6000, хороший – от 8000. объяснить, почему сделать такой чек НЕ СЛОЖНО. Все заявки одинаковые, всё зависит только от мастера».
Иван Шведов прокомментировал некоторые цифры, указанные в этой инструкции. По словам мастера, цены на ремонт очевидно завышены. Так, выезд с диагностикой у обычных специалистов стоит примерно 500 рублей. Самые распространенные поломки обычно ремонтируются за 2-3 тысячи рублей. Чек в 8 тысяч – большая редкость, и уж тем более его никак не назовешь средним. А ситуация, при которой за ремонт требуют 10-12 тысяч, и вовсе кажется бессмыслицей.
Руководитель организации Антон Шайтанов категорически отрицает, что их деятельность нацелена на выкачивание денег из клиентов. Мужчина рассказал, что приехал в Петрозаводск из Калининграда, чтобы запустить филиал: фирма – часть федеральной сети с головным офисом в Санкт-Петербурге. Основной костяк мастеров – тоже приезжие. «Сервис плюс», по словам Шайтанова, работает в Петрозаводске с февраля, хотя отзывы о компании появились в конце прошлого года.
– Суммы ремонта идут по прейскуранту, он в свободном доступе, его может любой посмотреть. Никакого выкупа техники нет, если клиент отказывается, он забирает технику и всё. Стараемся чинить на дому. Никакой нормы по чеку для мастеров нет. Если техника сломалась, и вы не сходитесь по цене… У нас есть и скидки! Стоимость ремонта индивидуальна, она зависит от запчастей. Есть некоторые старые виды техники, запчасти к которым тяжело найти. Иногда человеку нужен срочный ремонт, и приходится брать деталь втридорога.
Шайтанов рассказал, как проходит обучение в этой фирме. Оказывается, чтобы научиться чинить стиральные машины, требуется 3-4 дня: за это время человек узнает, как устранять основные виды поломок. У специалистов, с которыми мы говорили, такие сроки обучения вызвали только хохот.
Директор филиала констатировал, что жалобы недовольных клиентов есть, но это дело обычное: якобы многие хотят ремонт бесплатно. «Для некоторых и две тысячи большие деньги», – сказал Шайтанов. Очевидно, именно поэтому руководство требует от мастеров средний чек в восемь тысяч?
В интернете можно найти множество негативных отзывов о работе компании. Основная претензия – неадекватные цены, которые озвучиваются уже после того, как клиенту некуда деваться (например, техника разобрана или вовсе вывезена в мастерскую). Есть претензии и к диагностике, что не выглядит удивительным, учитывая сроки обучения.
Что любопытно, мы не смогли найти рекламных объявлений, которые бы прямо отсылали нас к организации под названием ООО «Сервис плюс». Нужные телефоны удалось разыскать на сайтах компаний с совершенно другими названиями, хотя операторы подтвердили, что мы звоним именно в «Сервис плюс». Очевидно, владельцы бизнеса прекрасно осведомлены о своей репутации и стараются лишний раз не афишировать имя фирмы. Что ж, в такой ситуации клиентам нужно быть осторожными вдвойне.