«Мои документы»: три миллиона обращений в год

Видеоформат консультаций пользуется спросом: с января услуги по удалённой связи получили более тысячи жителей Новосибирской области

Один из самых загруженных в регионе многофункцио­нальных центров сервиса «Мои документы» — на улице Зыряновской в Новосибирске. Офис уже перешел на 12-часовой режим работы «с восьми до двадцати». Пропускная способность филиала увеличилась на 15 процентов, а среднее время ожидания приема сократилось с 15 до 9 минут.

Нововведение позволило снизить нагрузку и в целом на сеть МФЦ области. А еще в ближайшее время региональные власти планируют в приложение 2ГИС добавить сервис, где можно будет посмотреть загруженность филиалов в реальном времени и обратиться в тот, где очередей меньше именно в данный момент. Впрочем, такой сервис на сайте уже действует.

На заседании комитета Законодательного собрания Новосибирской области по государственной политике, законодательству и местному само­управлению рассмотрели итоги реализации программы «Повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Новосибирской области» за 2022 год. Информацию парламентарии приняли положительно: «Идет постоянная работа по повышению качества, доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг, — отметил председатель комитета Игорь Умербаев. — Ведется анализ ситуации, рассматриваются достигнутые результаты, выявляются недочеты. В целом, на мой взгляд, программа на территории Новосибирской области работает успешно».

Трансформация сети

Сейчас в регионе действуют 42 филиала сети МФЦ, 52 обособленных подразделения и восемь передвижных мобильных офисов. Увы, сеть по-прежнему загружена неравномерно: меньше всего ожидать приема специалистов в офисе приходится жителям удаленных от областного центра территорий. То есть там в принципе очередей не бывает. Но и людей живет куда как меньше.

Несколько лет назад проблема попасть в офис, например, по кадастровому вопросу была настолько велика, что в МФЦ вынуждены были исключить предварительную запись по телефону, чтобы пресечь попытки незаконно продавать места в очереди. Из-за неуклонно растущей нагрузки на региональную сеть власти приняли целый ряд мер по повышению качества обслуживания. Так, с октября 2021 года в филиалах «Зыряновском», в Бердске и Искитиме установили программно-технический комплекс «Криптобиокабина», чтобы можно было оформлять биометрические заграничные паспорта без участия профильного сотрудника МФЦ.

В Каргатском и Коченёвском районах филиалам предоставили здания с просторными залами ожидания и современным оборудованием, а также с расширенной входной группой, санитарной комнатой и пандусом, что особенно важно для людей с ограниченными возможностями.

В 2022 году регион утвердил пятилетнюю программу развития центров под общероссийским брендом «Мои документы». Основными преимуществами назывались планомерный рост комфортности приема граждан, формирование стабильного коллектива с высоким уровнем компетенций.

В числе мероприятий были заявлены организация единого фронт-офиса, обновление материально-технической базы, внедрение единого по всей стране фирменного стиля, а также новых стандартов обслуживания.

К 2025 году в рамках программы на базе МФЦ планируется сформировать центры защиты прав, где будут рассматривать споры при получении услуг, вести претензионную работу в отношении ведомств и совместную — с прокуратурой, судом, контрольно-исполнительными органами.

Обращений стало меньше

В прошлом году региональные офисы «Мои документы» предоставляли 326 услуг, в том числе 203 федеральные, 38 региональных и 85 муниципальных. Поступило три миллиона обращений.

— Это примерно на десять процентов меньше, чем в 2021 году, — рассказал на заседании комитета по государственной политике, законодательству и местному само­управлению Законодательного собрания Новосибирской области министр экономического развития региона Лев Решетников.

Депутатам он представил доклад об исполнении программы «Повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Новосибирской области» за прошлый год.

— В том году у нас проходила перепись населения, выдавались сертификаты по ковиду. В 2022 году такие обращения «ушли», — добавил министр. — При этом перечень государственных услуг трансформируется в связи с изменением законодательства, такой вот динамичный процесс. В 2022 году можно отметить услуги Пенсионного фонда, Федеральной налоговой службы, прием заявок на догазификацию домовладений, создание дубликатов и получение карты болельщика.

Чтобы повысить уровень комфорта для посетителей, мебель и оргтехнику заменили сразу в 20 офисах «Мои документы». Помещения, где находятся филиалы Усть-Таркского и Искитимского районов, приведены в соответствие с федеральными требованиями.

А еще с прошлого года в МФЦ работает видеоконсультант. Специалисты отвечают на вопросы в режиме реального времени, проверяют статус готовности документов и даже записывают на прием по всему региону. В четвертом квартале 2022 года за видеоконсультацией обратилось 560 человек, за четыре с половиной месяца текущего года — уже более тысячи. Выполнены и все целевые индикаторы программы.

Дальше будет видно

Депутаты высоко оценили деятельность офисов «Мои документы» и признали реализацию программы эффективной.

— Сам недавно воспользовался услугами МФЦ, — отметил, в частности, заместитель председателя комитета Виталий Новосёлов. — На самом деле, никакие девять минут я не ждал. Через две-три минуты уже получил услугу. Но в то же время у нас растет население, растут новые жилмассивы. Если есть возможность и дальше увеличивать число МФЦ, постарайтесь это сделать. Чтобы они были в шаговой доступности.

Депутаты также поинтересовались, насколько рост онлайн-обращений в МФЦ обусловлен развитием портала «Госуслуги». Последовал ответ, что тенденция действительно имеет место, но отчасти.

— По муниципалам разные ситуации, — объяснил на конкретных примерах министр экономического развития Новосибирской области Лев Решетников. — Допустим, если мы с Кольцово заключили соглашение, полностью забрав все услуги, и люди идут не в администрацию, а сразу в МФЦ, то в некоторых районах, например в Багане, по-моему, из 37 нам только три передали. Новосибирск нам тоже какую-то часть передал.

Несмотря на то, что в итоге оказание всех государственных услуг планируется перевести в цифровой формат, в Новосибирской области рассматривать подобный вариант все-таки не следует. Такой ответ последовал на вопрос заместителя председателя комитета Евгения Смышляева:

— Где больше нагрузка, в Новосибирске или в области? Мы обсуждали, нужно ли нам будет содержать такое количество МФЦ при уходе в онлайн. Потому что это все-таки бюджетные деньги: помещения, зарплаты.

МФЦ есть в административных центрах каждого района, и в целом по региону ситуация стабильная. В Новосибирске наиболее загруженными до сих пор оставались филиалы на улице Зыряновской и на площади Труда, но вопрос решен и тут, во многом за счет увеличения количества окон.

— Безусловно, у нас есть конечная цель полностью перейти в цифру, но пока говорить об этом рано, — прокомментировал положение дел Лев Решетников. — Сегодня у нас появляются новые районы, в том числе и на 100–150 тысяч населения, периодически поступают предложения открыть дополнительные офисы, и мы их, конечно, рассматриваем.