75% клиентов доверяет чат-боту
Tele2 провела исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно– 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации – их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.
Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это традиционная поддержка в виде звонков и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете.
Один из явных трендов в сервисе – переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается.
Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. Реклама. ООО "Т2 Мобайл".