Уровень лояльности клиентов Почты вырос в два раза
По итогам 2022 года индекс лояльности (NPS, net promoter score) к Почте России показал почти двукратный рост среди частных клиентов по сравнению с 2021 годом — с +13 до +23, а среди компаний он вырос с +2 до +8. Значения NPS остаются положительными второй год подряд.
По итогам опроса, количество клиентов, пользующихся услугами компании и готовых её рекомендовать, продолжает увеличиваться. Среди B2C-аудитории показатель достиг 49%, а среди B2B — 42%.
Среди сервисов Почты лучшие отзывы по 10-балльной шкале от частных клиентов получили доставка посылок на дом почтальоном (9,3), подписка на периодику (9,1), продажа розничных товаров в почтовых отделениях (8,9) и курьерская служба (8,8). Пользователи также отметили удобство мобильного приложения (9,2) и сайта компании (8,8).
Самые высокие оценки удовлетворенности от бизнес-клиентов получили: бокс-сервис (9,0), мобильное приложение (8,9), подписка на печатные издания (8,9), курьерская служба/EMS (8,7), аренда абонементного ящика (8,7) и личный кабинет для юрлиц (8,6).
Почта России постоянно работает над качеством обслуживания и развивает цифровые сервисы. За последний год компания запустила доставку за час в ряде городов, добавила оплату доставки посылок через систему быстрых платежей (СБП) и упростила их оформление на сайте. Компания выпустила мобильное приложение «Почта Подписка» для чтения электронных газет и журналов – оно доступно для Android и iOS. Для B2B-клиентов Почта упростила и перевела в онлайн процесс подключения к своим услугам. Также компания запустила комплекс логистических сервисов, например, сбор товаров с помощью курьера и их доставку до склада маркетплейса или собственного фулфилмента.
«Второй год подряд наш NPS демонстрирует устойчивый рост и остается в положительной зоне. Это происходит впервые в истории Почты. Мы благодарим клиентов за высокую оценку нашей работы, доверие, которое они нам оказывают. Обратная связь не только о наших сильных сторонах, но и о зонах для роста играет важную роль, показывает, что мы делаем правильно, а что надо изменить», – отметила директор по стратегическому развитию Почты России Ирина Лущевская.
Исследование «Удовлетворенность клиентов» (NPS/ CSI) проводило агентство Маграм МР в октябре-ноябре 2022 г. в формате телефонного опроса. Выборки составили 6031 и 2008 респондентов среди частных клиентов и компаний соответственно.