Дирекция, ориентированная на клиента

Внедрение информационных систем повышает эффективность любой индустриальной организации. Вместе с тем с развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными, они хотят использовать новые, дополнительные каналы связи.

О том, как совершенствуется система взаимодействия с потребителями, – в интервью нашего корреспондента с руководителем филиала «Дирекция по обслуживанию потребителей» акционерного общества «Сетевая компания» Рустемом Давлетшиным.

– Рустем Фердинатович, шестой год как ваш филиал работает в составе АО «Сетевая компания». Чем была вызвана необходимость его создания?

– Начну с того, что АО «Сетевая компания» является крупной инфраструктурной организацией, миссия которой заключается в надёжном, бесперебойном электроснабжении потребителей республики и обеспечении возможности подключения к нашим сетям новых клиентов.

Шесть лет назад перед АО «Сетевая компания» была поставлена стратегическая задача – выйти на принципиально новый уровень отношений с потребителями электроэнергии, обеспечить доступность, открытость и качество предоставляемых услуг и облегчить доступ к энергетической инфраструктуре по принципу «единого окна».

Достижение данной цели представлялось возможным путём создания в компании системы обслуживания потребителей.

Тогда же, в 2014 году Мин­энерго выпустило Единые стандарты обслуживания потребителей (ЕСОП), в рамках которых мы должны выполнять заданную цель.

Таким образом, создание дирекции как обособленного подразделения заключается в обеспечении клиенто­ориентированного подхода в деятельности компании. Как результат такого решения – комплексная система обслуживания с информационным и инфраструктурным обеспечением очного и заочного обслуживания потребителей, со стандартизированными подходами и методами работы по заявкам и обращениям.

– Каковы главные итоги работы филиала за этот период?

– Разработана нормативная база системы обслуживания потребителей. Она включает в себя, в частности, стандарт и мониторинг качества обслуживания, регламенты приёма, регистрации и работы с обращениями в рамках оказания услуг по технологическому присоединению, передаче электроэнергии, установке и замене приборов учёта электроэнергии и тому подобное.

Сетевая компания организовала центры и пункты по работе с потребителями в крупных городах и районных центрах. На сегодня мы имеем семь центров (в Казани, Набережных Челнах, Нижнекамске, Альметьевске, Елабуге) и 42 пункта по работе с потребителями в районах.

В круглосуточном режиме функционирует контакт-центр, предоставляющий клиентам консультации по всем услугам компании.

Произведены проектирование, разработка, тестирование и промышленная эксплуатация CRM-системы (комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами), а также портала дистанционного обслуживания. Теперь звонки от потребителей и экстренных служб с диспетчеров электрических сетей переведены на контакт-центр.

Большую значимость (тем более в период угрозы распространения коронавируса) обретает реализованный нами проект «ТП за 0 визитов» – подключение к сетям АО «Сетевая компания» без посещения потребителем офиса обслуживания. Внедрена процедура подписания документов посредством электронной подписи.

Также наши клиенты могут получить договор с энергосбытовой организацией в АО «Сетевая компания» до завершения процедуры технологического присоединения.

В последние годы компания много вкладывается в обновление электрических сетей. Работы капитального характера не могут вестись без отключения электроэнергии. Важным шагом в развитии в связи с реализацией масштабных планов обновления сетей стало применение динамического IVR. Поясню, что это система предварительно записанного голосового меню и сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра и информирования в момент совершения звонка потребителя об отключении на его объекте электроснабжения, не ожидая ответа оператора.

Организована система удалённого рабочего места «оператора на дому» с использованием защищённого канала подключения.

Осуществляется постоянный мониторинг анализа обращений и опрос потребителей (заявителей) для оценки качества предоставляемых услуг и обслуживания.

Реализована система автоматического оповещения потребителей и заявителей по различным аспектам взаимодействия с АО «Сетевая компания».

Более эффективным стало сотрудничество с учебными заведениями. Теперь студенты привлекаются к прохождению производственной и преддип­ломной практик в рамках программы стажёрства.

– Как проходило развитие очных и заочных каналов обслуживания в 2020 году?

– Изменения в федеральном законодательстве, а также события, связанные с пандемией, послужили причиной корректировки структуры системы обслуживания в целом.

Так, в настоящее время реализуется переформатирование организации обслуживания потребителей, а именно: два центра обслуживания потребителей будут осуществлять приём и обработку обращений и заявлений потребителей услуг, поступающих по заочным каналам, а также принятых очно, по которым необходимо подготовить ответ с привлечением предприятий электрических сетей.

В составе контакт-центра сформированы центр обработки вызовов (ЦОВ) и горячая линия, которая принимает вызовы и сообщения по вопросам качества и надёжности электроснабжения, а также сообщения из системы 112.

– А как налаживаете  диалог с потребителем?

– Приведу пример. В прошлом году по Казанским сетям были запланированы определённые работы с плановым отключением электричества. Жительница одного дома обратилась в наш контакт-центр с просьбой провести эти работы как можно быстрей, так как её мама находится под аппаратом ИВЛ, а запаса заряда аккумулятора хватит только на четыре часа работы аппарата в автономном режиме. Казанское предприятие электрических сетей по нашей просьбе скорректировало схему проведения работ, и дом, в котором проживает эта женщина, был отключен лишь на два часа. К подобным обращениям мы применяем индивидуальный подход.

– Каковы результаты оценки качества предоставления услуг и обслуживания потребителей?

– С начала текущего года нашей службой принято более 420 тысяч заявок от потребителей, и по результатам опросов более 90 процентов клиентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг и клиентского обслуживания. В адрес сотрудников компании поступают слова благодарности. При этом есть и потребители, выражающие недовольство качеством электроэнергии. Их мнения для нас важны. Мы проводим анкетирование и учитываем пожелания в рамках развития комплексной системы обслуживания.

– Какие цифровые технологии внедряются в систему обслуживания потребителей? И каковы задачи на перспективу?

– Большие удобства для клиентов представляют личный кабинет потребителя и интернет-приёмная на портале дистанционного обслуживания официального сайта компании. Это позволило нам стать ещё ближе к потребителю. Стало доступным мобильное приложение потребителя пока только для устройств на базе андроид (для платформы айос на стадии разработки), позволяющее получить комплекс сервисов от технологического присоединения до просмотра показаний с интеллектуальных приборов учёта электроэнергии. Информирование потребителя производится путём рассылки push-уведомлений из мобильного приложения. Также мы запустили (пока в тестовом режиме) на сайте компании чат-бот, позволяющий воспользоваться услугами виртуального собеседника.

125 тысяч телефонных вызовов обработаны в текущем году с помощью внедрённой системы автоматизированной обработки вызовов.

Также в настоящее время запущена в опытную эксплуа­тацию новая версия портала дистанционного обслуживания, макеты которого сформированы с учётом изучения мнения и предпочтений пользователей.

В качестве информационного обеспечения выпускается газета «ПроСЕТИ – потребителям», на региональных телеканалах транслируются сюжеты с разъяснениями по деятельности компании

– Согласно изменениям в федеральном законодательстве основная часть заявок потребителей должна приниматься в электронном формате. Каковы организационные меры по переходу на этот формат взаимодействия?

– Это касается технологического присоединения к электрическим сетям. С 1 июля постановлением Правительства внесены некоторые изменения. Определённые группы заявителей (физические лица с подключаемой мощностью до 15 кВт и юридические лица – до 150 кВт) должны подавать заявки только через личный кабинет. А мы должны их принять, обработать и выдать документы также через личный кабинет, без очного взаимодействия и подписей на бумажных носителях. При этом заявителям обеспечивается содействие в получении доступа в личные кабинеты при посещении офисов обслуживания.

Налажено взаимодействие и автоматический обмен документами с гарантирующим поставщиком. Проведена работа по обновлению портала дистанционного обслуживания и улучшению его качеств с учётом мнений пользователей сайта. Подать обращение или заявку на услуги и проследить за ходом их исполнения стало ещё проще. Реализована процедура подписания документов с использованием электронной подписи.

– Как потребители реагируют на проект по установке интеллектуальных приборов учёта?

– В целом реакция потребителей на установку ИПУ положительная, поскольку подобный переход имеет ряд преимуществ.

Во-первых, мероприятия по установке ИПУ и их обслуживанию, в том числе и коммутационных аппаратов, установленных в щите учёта, осуществляются за счёт компании.

Во-вторых, сокращается срок восстановления электроснабжения в случае прекращения поставки. Вместе с тем появляется возможность быстрого отключения в экстренных случаях, например при пожароопасной ситуации.

В-третьих, благодаря автоматической дистанционной передаче достоверных данных отпадает необходимость ежемесячной передачи показаний приборов учёта в энергосбытовую организацию.

В-четвёртых, функции «умного счётчика» позволяют потребителю самостоятельно выбрать вид тарифа в зависимости от его потребностей и контролировать собственное потребление энергоресурсов.

В-пятых, у потребителя отпадает необходимость в обеспечении доступа к приборам учёта для сотрудников сетевой организации. При этом доступ к прибору посторонних лиц ограничен, а значит, его повреждение маловероятно.

Немаловажным преимуществом является и сохранение эстетики строений, отсутствие необходимости размещать нежелательные конструктивные элементы (ящики, шкафы) на фасаде дома, так как установка прибора осуществляется на ближайшей опоре внутри щита учёта.

– Сколько потребителей на сегодня пользуются сервисами нового портала дистанционного обслуживания потребителей?

– Их число постоянно растёт, и в настоящее время составляет 56 тысяч. За девять месяцев прошлого года появились десять тысяч новых пользователей портала, за аналогичный период текущего года – девятнадцать с половиной тысяч. Это говорит о том, что в условиях ограничений Сетевая компания остаётся открытой для обращений потребителей и предоставляет необходимые инструменты для этого. Всё больше людей понимают, что с нами удобно работать и в дистанционном формате.