3.0 в пользу клиента
0
1164
Экономическая турбулентность, пандемийные и другие ограничения – в таких условиях российский бизнес работает третий год подряд. Несмотря на это, у многих получается найти свои точки опоры и продолжать работать для клиента. Одна из таких компаний – Tele2. Вместе с сотрудниками оператора посетили обновленный салон связи и поговорили про то, что сейчас делает бизнес устойчивым.
Другой салон
Первый в Пскове салон связи Tele2 в новом цифровом формате расположен в торговом центре Fjord Plaza. «Это другой салон, по другим правилам - цифровым», - отметил руководитель службы Tele2 Ритейл Максим Лазаренко. Digital-технологии - основное отличие этого салона от других. Витрины закрываются на «умные» замки, стоимость товаров указана на электронных ценниках, рекламные плакаты заменили интерактивной витриной. Это не только является экологичной заменой традиционных бумажных носителей, но и экономит время сотрудников салона, позволяя им уделить больше внимания обслуживанию клиентов.
Для тех, кто предпочитает выбирать услуги без помощи консультанта, установлена виртуальная витрина. С её помощью посетители салона могут самостоятельно проверить карту зоны покрытия Tele2, выбрать номер, сменить тариф, подключиться к программе лояльности, оставить заявку на перенос своего номера, оформить eSIM. Кстати, в 2022 году выросло число активаций встроенной SIM-карты. Спрос на эту технологию среди псковичей по сравнению с прошлым годом вырос в 15 раз.
Привычные пластиковые SIM-карты теперь можно также оформить без помощи продавца. В салоне оператора они предоставлены в свободном доступе – клиент может бесплатно взять SIM-карту, а дома самостоятельно зарегистрироваться в сети через приложение «Госключ» и выбрать тариф в приложении оператора.
Очевидно, что с началом пандемии большая часть операций ушла в онлайн. Поэтому оператор также развивает цифровые каналы продаж. За 8 месяцев 2022 года псковичи стали приобретать SIM-карты в интернет-магазине в 5 раз чаще, чем в прошлом году. Tele2 расширила зону доставки в районах области: она теперь доступна не только в Пскове, но и в 23 населенных пунктах региона.
Инновационные предложения
Подробнее о продуктах компании, работе в условиях пандемии, санкций и планах на будущее рассказал директор псковского филиала Tele2 Сергей Мартынов: «Мы определили для себя три точки опоры, которые позволяют нам продолжать развитие».
Первая - это продукт.
«Если пять лет назад мы оптимизировали существующие на рынке предложения, то теперь разрабатываем собственные инновационные продукты, являясь новаторами в отрасли уже несколько лет», - говорит Сергей Мартынов.
К примеру, у клиентов оператора есть вечные минуты и гигабайты, которые не сгорают при своевременной оплате тарифа и переносятся на следующий месяц. Остатками трафика можно поделиться с родными и близкими - ничего не пропадает. Но и этого Tele2 показалось мало, и компания запустила собственный маркет, на котором можно продать или купить минуты и гигабайты. Этим сервисом уже пользуются миллионы абонентов.
Также клиенты компании могут обменивать минуты трафика на покупку смартфонов. До 30 сентября 1 минута равняется 2 рублям - по такому курсу можно получить скидку на Xiaomi. Выгодное предложение, которое пользуется популярностью, особенно в период покупки телефонов для школьников.
В тарифной линейке Tele2 много предложений для разных категорий потребителей. Одно из самых востребованных - «Мой онлайн +». В тариф стоимостью 350 рублей в месяц включены 40 ГБ, возможность без ограничений пользоваться популярными мессенджерами, соцсетями, смотреть фильмы и многое другое.
Для тех, кто ищет еще больше выгоды, оператор предлагает подписку Mixx. За 200 рублей предоставляется безлимитный доступ к «ВКонтакте», «Одноклассникам», Viber, Telegram и TikTok, дополнительные 50 ГБ интернета, бонусы и скидки - всего порядка 20 услуг.
Большой потенциал
Вторая точка опоры компании - это сеть. По данным TelecomDaily, Tele2 вышла на первое место по темпам строительства базовых станций и на второе место по их количеству.
В Псковской области Tele2 увеличила инфраструктуру 4G-сети за год на 20%. Зона охвата и емкость сети увеличивалась как в крупных городах, так и в районах. Компания построила новые базовые станции в деревнях Плессы, Шилово, Жадрицы, Стехново, Дубровы, Руново, Макушино, Погорелка, Лещихино, Ротово, Кошелевицы и Линово. Строительство в отдалённых населенных пунктах велось в рамках федеральной программы устранения цифрового неравенства.
Сергей Мартынов подчеркнул, что сеть Tele2 самая молодая среди всех операторов, как следствие обладает высоким уровнем надежности с хорошим запасом прочности.
Компания внимательно изучает запросы пользователей и следит за их активностью, чтобы повышать качество связи. По данным аналитики Tele2, в Псковской области самые активные пользователи интернета живут в Себежском районе (районный центр не учитывался). Там 62% абонентов активно качают интернет 4G. На втором месте Усвятский район, на третьем - Невельский. Немного отстают Дновский и Великолукский районы.
«Human to human»
Третья точка опоры Tele2 - это сервис. «Мы направлены на взаимодействие с человеком и смотрим на него не как на объект, которому можно что-то продать. Мы хотим, чтобы он был доволен нашей связью, нашим обслуживанием», - пояснил директор псковского филиала Tele2.
В компании хорошо развит сервисный центр обслуживания клиентов, работающий по принципу «human to human» - «человек для человека». Справочно-информационная служба даже называется Служба личной поддержки, где не только решают все вопросы абонентского обслуживания, а еще могут оказать помощь в критической ситуации.
«Любую проблему можно решить. Рассказывайте», - так реагируют специалисты на нестандартные просьбы абонентов. Сотрудники компании помнят и истории спасения с льдины, и своевременный вызов скорой помощи домой к абоненту, и вызов службы спасения зимой на трассу к замерзающему автомобилисту. Это, конечно, яркое доказательство надежности службы клиентской поддержки, когда ее номер становится первым бессознательным выбором в кризисной ситуации.
«Устойчивость бизнеса напрямую зависит от счастья клиента. Tele2 уже несколько лет лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) - готовности пользователей рекомендовать услуги компании. Удобные тарифы с лучшим соотношением цены и качества, надежная связь и отличное обслуживание - вот те точки опоры бизнеса, которые позволяют нам оставаться любимым оператором для своих клиентов», - подытожил Сергей Мартынов.
Мира Уварова
Другой салон
Первый в Пскове салон связи Tele2 в новом цифровом формате расположен в торговом центре Fjord Plaza. «Это другой салон, по другим правилам - цифровым», - отметил руководитель службы Tele2 Ритейл Максим Лазаренко. Digital-технологии - основное отличие этого салона от других. Витрины закрываются на «умные» замки, стоимость товаров указана на электронных ценниках, рекламные плакаты заменили интерактивной витриной. Это не только является экологичной заменой традиционных бумажных носителей, но и экономит время сотрудников салона, позволяя им уделить больше внимания обслуживанию клиентов.
Для тех, кто предпочитает выбирать услуги без помощи консультанта, установлена виртуальная витрина. С её помощью посетители салона могут самостоятельно проверить карту зоны покрытия Tele2, выбрать номер, сменить тариф, подключиться к программе лояльности, оставить заявку на перенос своего номера, оформить eSIM. Кстати, в 2022 году выросло число активаций встроенной SIM-карты. Спрос на эту технологию среди псковичей по сравнению с прошлым годом вырос в 15 раз.
Привычные пластиковые SIM-карты теперь можно также оформить без помощи продавца. В салоне оператора они предоставлены в свободном доступе – клиент может бесплатно взять SIM-карту, а дома самостоятельно зарегистрироваться в сети через приложение «Госключ» и выбрать тариф в приложении оператора.
Очевидно, что с началом пандемии большая часть операций ушла в онлайн. Поэтому оператор также развивает цифровые каналы продаж. За 8 месяцев 2022 года псковичи стали приобретать SIM-карты в интернет-магазине в 5 раз чаще, чем в прошлом году. Tele2 расширила зону доставки в районах области: она теперь доступна не только в Пскове, но и в 23 населенных пунктах региона.
Инновационные предложения
Подробнее о продуктах компании, работе в условиях пандемии, санкций и планах на будущее рассказал директор псковского филиала Tele2 Сергей Мартынов: «Мы определили для себя три точки опоры, которые позволяют нам продолжать развитие».
Первая - это продукт.
«Если пять лет назад мы оптимизировали существующие на рынке предложения, то теперь разрабатываем собственные инновационные продукты, являясь новаторами в отрасли уже несколько лет», - говорит Сергей Мартынов.
К примеру, у клиентов оператора есть вечные минуты и гигабайты, которые не сгорают при своевременной оплате тарифа и переносятся на следующий месяц. Остатками трафика можно поделиться с родными и близкими - ничего не пропадает. Но и этого Tele2 показалось мало, и компания запустила собственный маркет, на котором можно продать или купить минуты и гигабайты. Этим сервисом уже пользуются миллионы абонентов.
Также клиенты компании могут обменивать минуты трафика на покупку смартфонов. До 30 сентября 1 минута равняется 2 рублям - по такому курсу можно получить скидку на Xiaomi. Выгодное предложение, которое пользуется популярностью, особенно в период покупки телефонов для школьников.
В тарифной линейке Tele2 много предложений для разных категорий потребителей. Одно из самых востребованных - «Мой онлайн +». В тариф стоимостью 350 рублей в месяц включены 40 ГБ, возможность без ограничений пользоваться популярными мессенджерами, соцсетями, смотреть фильмы и многое другое.
Для тех, кто ищет еще больше выгоды, оператор предлагает подписку Mixx. За 200 рублей предоставляется безлимитный доступ к «ВКонтакте», «Одноклассникам», Viber, Telegram и TikTok, дополнительные 50 ГБ интернета, бонусы и скидки - всего порядка 20 услуг.
Большой потенциал
Вторая точка опоры компании - это сеть. По данным TelecomDaily, Tele2 вышла на первое место по темпам строительства базовых станций и на второе место по их количеству.
В Псковской области Tele2 увеличила инфраструктуру 4G-сети за год на 20%. Зона охвата и емкость сети увеличивалась как в крупных городах, так и в районах. Компания построила новые базовые станции в деревнях Плессы, Шилово, Жадрицы, Стехново, Дубровы, Руново, Макушино, Погорелка, Лещихино, Ротово, Кошелевицы и Линово. Строительство в отдалённых населенных пунктах велось в рамках федеральной программы устранения цифрового неравенства.
Сергей Мартынов подчеркнул, что сеть Tele2 самая молодая среди всех операторов, как следствие обладает высоким уровнем надежности с хорошим запасом прочности.
Компания внимательно изучает запросы пользователей и следит за их активностью, чтобы повышать качество связи. По данным аналитики Tele2, в Псковской области самые активные пользователи интернета живут в Себежском районе (районный центр не учитывался). Там 62% абонентов активно качают интернет 4G. На втором месте Усвятский район, на третьем - Невельский. Немного отстают Дновский и Великолукский районы.
«Human to human»
Третья точка опоры Tele2 - это сервис. «Мы направлены на взаимодействие с человеком и смотрим на него не как на объект, которому можно что-то продать. Мы хотим, чтобы он был доволен нашей связью, нашим обслуживанием», - пояснил директор псковского филиала Tele2.
В компании хорошо развит сервисный центр обслуживания клиентов, работающий по принципу «human to human» - «человек для человека». Справочно-информационная служба даже называется Служба личной поддержки, где не только решают все вопросы абонентского обслуживания, а еще могут оказать помощь в критической ситуации.
«Любую проблему можно решить. Рассказывайте», - так реагируют специалисты на нестандартные просьбы абонентов. Сотрудники компании помнят и истории спасения с льдины, и своевременный вызов скорой помощи домой к абоненту, и вызов службы спасения зимой на трассу к замерзающему автомобилисту. Это, конечно, яркое доказательство надежности службы клиентской поддержки, когда ее номер становится первым бессознательным выбором в кризисной ситуации.
«Устойчивость бизнеса напрямую зависит от счастья клиента. Tele2 уже несколько лет лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) - готовности пользователей рекомендовать услуги компании. Удобные тарифы с лучшим соотношением цены и качества, надежная связь и отличное обслуживание - вот те точки опоры бизнеса, которые позволяют нам оставаться любимым оператором для своих клиентов», - подытожил Сергей Мартынов.
Мира Уварова