Методику «понятного языка» ввели в мэрии Бердска при переписках с населением: думайте о людях!

Бердск стал пилотным муниципалитетом Новосибирской области, где внедряется принцип клиентоцентричности. Чиновники и муниципальные служащие в Бердске отныне обязаны  отвечать на письменные обращения и заявления населения простым и понятным языком.

По словам заместителя главы Бердска Веры Шляхто, в стране в целом идёт тенденция высказывания уважения и почтения к гражданам. И  Бердск реализует эти принципы.

— Не давать отписки. Проговорить проблему и дать по ней понятный людям ответ. Наша задача – соответствовать Президенту России и премьер-министру, губернатору. А они делают очень многое для создания клиентоцентричного государства, в центре которого всегда стоит человек и его потребности, — говорит Вера Шляхто.

Она уточнила, что при личном общении с жителями всё значительно проще, разговорная речь не требует корректировок. Новые требования касаются письменной речи – ответом на письменные обращения и запросы граждан.

Этому нужно учить и учиться. И администрация Бердска с ноября проводит обучение сотрудников.

Распоряжение о внедрении в городе методики «понятного языка» 29 декабря подписал и.о. главы Бердска Сергей Лавров.

Цель методики: сделать письменное общение с клиентами более понятным и человечным, повышая доверие граждан к муниципальным службам. Ответ на обращение должен понять любой человек независимо от его образования, опыта и специальных знаний.

Создана краткая методичка, дающая чиновникам понимание: как писать понятно и эффективно, чтобы перевести свой ответ с чиновничьего на русский язык, понятный каждому. И при это указать законы.

Документ  будет полезен для всех.

Методика применения «понятного языка» взаимодействия с клиентами ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Цель Методики: сделать письменное общение с клиентами более понятным и человечным, повышая доверие граждан к муниципальным службам.

Ключевой принцип: ответ на обращение должен понять любой человек независимо от его образования, опыта и специальных знаний. КАК ПИСАТЬ ПОНЯТНО И ЭФФЕКТИВНО2.1. Думайте о получателе.

При подготовке сообщения нужно учитывать уровень грамотности получателя сообщения, уровень его погруженности в тему и его опыт. Правильно: адаптируйте свой ответ под конкретного человека.

Пример: «Для получения услуги вам нужно подать заявление в МФЦ». Неправильно: использовать профессиональный жаргон.

Пример: «Для получения услуги необходимо подать заявление в уполномоченный орган согласно регламенту».

Если Вы не знаете точно, кто получит Ваше сообщение, пишите максимально простым языком.2.2. Заменяйте сложные термины. Вместо

Результат Заявитель

Вы Оказать содействие

Помочь Осуществить

Сделать Инициировать

Начать В настоящее время

Сейчас В случае если

Если Вследствие

Из-за Ввиду того, что

Потому что 2.3. Правильно размещайте ссылки на законы. Лучшие варианты: В скобках после соответствующей части текста: «Вы имеете право на получение льготы (ст. 6.1 Закона №178-ФЗ)».

В виде сноски внизу страницы.

В конце текста в отдельном абзаце. Неправильно:

«В соответствии с пунктом 8 статьи 6.1 Федерального закона от 17.07.1999  № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи» информируем Вас о том, что…». СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ СООБЩЕНИЯ 3.1. Делайте текст компактным и полезным.

Вся нужная для человека информация должна содержаться в самом тексте сообщения.

Три простых шага:1) удалите лишние слова и фразы («Информируем Вас о том, что…»);2) разбивайте длинные предложения (одна мысль = одно предложение);3) отвечайте точно на заданные вопросы (только те, что были в обращении).

Пример улучшения: Было:

«На основании Ваших обращений, поступивших в администрацию города Бердска в управление земельных отношений, сообщаем, что в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» граждане имеют право на получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если иное не запрещено законом.». Стало:

«Вы можете получить эту услугу онлайн на портале Госуслуг. Это законное право каждого гражданина (Федеральный закон № 210-ФЗ).».3.2. Форматирование для лучшего восприятия. Используйте списки для перечисления документов, этапов, требований.

Разбивайте текст на абзацы (каждый абзац = одна смысловая часть).

Выделяйте важную информацию (сроки, суммы, ключевые требования).

Ограничивайте длину предложений (не более 20 слов или 3 — 4 строк).  КАК ОБЩАТЬСЯ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ 4.1. Если возникла проблема: Признайте проблему — не отрицайте очевидное.

Извинитесь конкретно и искренне.

Предложите решение — что именно будет сделано.

Укажите сроки — когда проблема будет решена. 4.2. Избегайте шаблонных фраз. Не используйте: «Ваша жалоба была принята к рассмотрению»;«В соответствии с действующим законодательством»;«На основании вышеизложенного».  Замените на: «Извините, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой»;«По закону в этой ситуации…»;

«Поэтому мы…». 4.3. Не обвиняйте человека.

Даже если проблема возникла по вине заявителя, сосредоточьтесь на решении, а не на поиске виноватых. ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ УЛУЧШЕНИЯ ТЕКСТА

Шаг 1: анализ исходного текста. Определите основной вопрос или проблему заявителя.

Выделите все вопросы, на которые нужно ответить.

Отметьте сложные термины, которые требуют замены или объяснения. Шаг 2: структурирование ответа. Начните с главной мысли или прямого ответа на вопрос.

Сгруппируйте информацию по смысловым блокам.

Расположите блоки в порядке важности для заявителя. Шаг 3: упрощение языка. Замените канцеляризмы простыми словами.

Сократите длинные предложения.

Уберите лишние слова и вводные конструкции. Шаг 4: персонализация. Замените «заявитель» на «Вы».

Добавьте обращение по имени и отчеству.

Включите контактную информацию конкретного специалиста. Шаг 5: проверка и форматирование. Проверьте, даны ли ответы на все вопросы.

Выделите важную информацию (даты, суммы, адреса).

Разбейте перечисления на списки.

Добавьте подзаголовки для длинных текстов. Шаг 6: финальный тест. Прочитайте текст вслух.

Попросите коллегу оценить понятность.

Задайте себе вопрос: «Если бы я не знал ничего по этой теме, понял бы я этот ответ?». КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК ДЛЯ ПРОВЕРКИ СООБЩЕНИЯ — Текст написан простым языком без канцеляризмов.

— Предложения короткие (до 20 слов).

— Все термины объяснены.

— Ссылки на законы размещены корректно.

— Ответ дан по существу на все вопросы.

— Используется личное обращение («Вы», а не «заявитель»).

— Текст структурирован (абзацы, списки).

— Указаны конкретные действия и сроки.

— Добавлены контактные данные для связи.

— Нет обвинений и формальных отписок.

— Включены конкретные инструкции («что делать дальше»).

— Текст эмоционально нейтрален или позитивен.

— Информация актуальна и проверена.