Система «Инцидент-менеджмент»: как решаются проблемы граждан в режиме онлайн
Жители Карелии все чаще стали получать под своими комментариями в социальных сетях ответы с официальных аккаунтов органов республиканской власти. Кто их пишет, и как министерства и ведомства находят жалобы граждан в сети Интернет? Об этом «Республике» рассказала куратор системы «Инцидент-менеджмент» в Карелии Анна Шахник.
«Инцидент-менеджмент» – автоматизированный программный комплекс. Он отслеживает пять социальных сетей – «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». Роботы считывают все комментарии или посты, которые содержат жалобы и обращения граждан по ключевым словам. Операторы получают выборку по региону и внутри программы отправляют сообщения в профильные республиканские ведомства или в муниципалитеты. Те берут факт на контроль, и в течение суток с момента обработки обращения исполнитель дает аргументированный ответ на жалобу с официального аккаунта в соцсетях.
Активная работа с обращениями граждан в соцсетях ведется в Карелии с 2018 года. Главное преимущество в сравнении с традиционными способами получения жалоб – через личный прием, письменно или по телефону, где по закону ответ заявителю должен поступить в течение 30 дней – быстрая реакция на проблему гражданина и ее решение в кратчайшие сроки.
– В нашей республике за два года было зарегистрировано 27 357 обращений, на них дано 35 757 ответов. Причем среднее время реакции представителей властей на обращения граждан составило 4 часа 14 минут. Работа ведется на высоком уровне, а наша республика находится в зеленой зоне, – рассказала Анна Шахник.
Иными словами, благодаря системе «Инцидент-менеджмент» власть может услышать желания людей и сделать то, что им действительно нужно.
Возьмем для примера Беломорский район Республики Карелия. Местные жители поинтересовались в соцсетях, когда на линию выйдут два новых автобуса. Оператор, обработав сообщение, передал его в местную администрацию, где заявителю пояснили, что проводится аукцион, по итогу которого служащие заключили договор с местным перевозчиком. 8 декабря один из автобусов вышел на линию и связал Беломорск с поселком Золотец. По второму автобусу проводится повторный аукцион.
А вот история из карельской столицы. Петрозаводчане пожаловались на переполненную мусорную площадку возле дома № 15 на улице Бесовецкой. Обращение оперативно отработали – мусорные баки очищены, автопокрышки и строительный мусор, разбросанные возле площадки, вывезены.
С 20 ноября 2020 года в Карелии начал работу Центр управления регионом (ЦУР). Теперь все обращения граждан, выявленные в соцсетях системой «Инцидент-менеджмент», попадают на разноцветную карту республики Карелия. Называется она тепловой. Чем ярче цвет, тем напряженная обстановка. Сотрудники управления анализируют, как происходит связь между жителями республики и властью, и стараются сделать ее быстрой и эффективной. При этом ЦУР не просто контролирует процесс решения проблемы, но и проводит глубокий анализ ее причин, чтобы предотвратить повторное возникновение.
Обратиться в органы власти через интернет в Карелии можно еще двумя способами.
Первый – подайте жалобу через приложение «Госуслуги.ПОС» или через виджет «ПОС», который размещен на официальном сайте правительства Карелии. Для этого необходима регистрация на портале «Госуслуг».
Второй – отправьте обращение через портал «Народный контроль. Карелия». Для работы на этом портале, также понадобится регистрация на Госуслугах.
Ответ на жалобу придет на ту же площадку, где задан вопрос.
Добавим, описанные выше способы работы с обращениями граждан предназначены для активных пользователей мобильными приложениями, сайтами и социальными сетями. Для жителей республики, которые не пользуются интернетом, сохраняются традиционные способы для обратной связи с органами региональной власти.
Обратиться официально к Главе Республики Карелия и в Правительство Республики Карелия можно следующими способами:
– направить обращение в письменном виде по адресу: 185028, г. Петрозаводск, пр. Ленина, д.19.
– направить обращение в электронном виде через Официальный интернет-портал Республики Карелия по адресу: government@karelia.ru.
В рамках действующего режима личные приемы граждан пока отменены.
Запись Система «Инцидент-менеджмент»: как решаются проблемы граждан в режиме онлайн впервые появилась "Республика".