О чём должен помнить посетитель кафе/ресторана

Председатель Белгородского общества защиты прав потребителей, юрист Евгений Михайлов говорит, что клиенты общепита защищены Федеральным законом «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания. Кухня Можно ли вернуть блюдо, если в нём, допустим, плавает муха? Да, согласно п. 26 Правил оказания услуг общественного питания, вы можете вернуть блюдо, если оно не соответствует описанию или плохого качества. Вам обязаны вернуть деньги или повторно блюдо приготовить. Чаще всего администрация заведения предлагает десерт в качестве извинения, чтобы сгладить неприятное впечатление. В случае если чай или кофе холодный, вы тоже можете попросить заменить напиток на горячий. А если блюдо невкусное? На вкус и цвет товарищей нет. Если всё соответствует описанию, но просто вам не понравилось, администрация кафе не обязана заменять блюдо на другое. Можно ли отказаться от заказа, если блюдо отличается от изображения в меню или на рекламном поле? Клиент вправе требовать, чтобы готовое блюдо соответствовало картинке. Поэтому, если внешний вид бургера или пирожного не соответствует изображению, настаивайте, чтобы их переделали. А в случае отказа требуйте вернуть деньги. Что делать, если вместо, например, чизкейка мне подали обычный творожный пирог? Если вы точно знаете, какие ингредиенты должны быть в вашем блюде и его не получили, то можете настоять на: — устранении недостатков; — снижении цены за заказ; — повторном изготовлении блюда.  То же самое, если еда подгорела или, наоборот, сырая, непрезентабельна на вид и весит меньше, чем указано в порции. Может ли клиент вызвать шеф-повара в зал, чтобы поблагодарить или высказать ему претензию? Да, вы можете попросить официанта или администратора позвать повара. В случае благодарности повар будет только рад услышать добрые слова. Но если в зале много посетителей или если повару запрещено покидать рабочее место, можно передать слова благодарности или претензию через официанта или администратора, а также сделать запись в книге жалоб и предложений.   Сервис Какая информация должна быть в меню заведения? Сразу после названия блюда в меню обязаны указать ингредиенты, способ приготовления, калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также вес готового блюда. Вес, кстати, можно проверить: администрация заведения должна по требованию предоставить для этого весы. Также в меню отмечают дополнительные услуги заведения и условия их использования (например, отдельная плата за шоу-программу) и прописывают правила поведения посетителей в заведении. Что делать, если с меня требуют оплату за шоу-программу и блюдо, которое я не заказывал? Если вы заказали только тортик, а к нему принесли ещё и чай, вы не должны за него платить. За все дополнительные услуги кафе может брать деньги только с согласия клиента (п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 24 Правил оказания услуг общественного питания). Часто рестораны включают в счёт шоу-программу или обслуживание. Если такой информации нет в меню, вы вправе отказаться от оплаты таких услуг. Несёт ли заведение ответственность за вещи, оставленные в гардеробе? Если посетитель сдал верхнюю одежду в гардероб или в другое предназначенное для этого место, заведение должно обеспечить сохранность вещей (ст. 924 ГК РФ). Кстати, вам может показаться, будто вещи вы оставляете в гардеробе заведения общепита бесплатно – на самом же деле плата за эту услугу включена в стоимость еды. Куда обращаться, если мне нахамил персонал? В законе нет чёткого регламента, как с вами должны общаться бармены и официанты, насколько быстро вас обязаны обслужить и прочие частности. Такие обстоятельства могут быть расписаны в правилах самого заведения. Но если вы считаете, что слишком долго ждёте заказ, или недовольны обслуживанием, то можете вызвать управляющего и изложить ему свои претензии. Ему же следует адресовать жалобы, если в заведении грязно, испачкана скатерть или, допустим, не убран туалет.   Претензии Как и где доказать, что мои права нарушили? Чтобы вам было легче подтвердить факт нарушения права потребителя, нужно: — сохранить чек из заведения;  – по возможности с помощью фото и видео зафиксировать факт нарушения прав;  – записать контакты свидетелей – соседей по другим столикам;  – вызвать управляющего и зафиксировать нарушение в его присутствии;  – записать свои претензии в книгу жалоб, которая должна быть прошита и пронумерована;  – если заведение общественного питания не идёт на мировую и считает ваши жалобы необоснованными, написать жалобу в Роспотребнадзор, а после проверки обратиться с исковым заявлением в суд, указав на размер потерянных средств и потребовав моральной компенсации. А если после обеда в кафе я отравился? В этом случае алгоритм следующий:  – немедленно вызвать скорую и полицию: медики должны оказать первую помощь и установить факт пищевого отравления, а полицейские – установить, что отравление случилось в конкретном заведении;  – с подтверждающими отравление документами нужно обратиться в управление Роспотребнадзора и прокуратуру с просьбой провести проверку;  – составить письменную претензию руководству заведения с требованием возместить траты на еду и моральный ущерб (сумма компенсации зависит от того, какой вред здоровью вы получили);  – если руководство заведения отказывается идти на мировую, писать исковое заявление в суд. Однако в большинстве случаев дело до суда всё‑таки не доходит. Заведения общепита стараются примириться с клиентом, опасаясь приостановления деятельности на срок до трёх месяцев, на чём может настоять суд, и в попытке сохранить свою репутацию.   Клиент не прав Что делать, если не хватает денег оплатить счёт в кафе? В Правилах предоставления общественного питания нет пункта для этой ситуации, но они обязывают потребителя соблюдать условия сделки. Она заключается негласно, как только вы пришли в кафе и сделали заказ. Меню – тот документ, который знакомит с условиями нахождения в заведении и приёма пищи. Если у клиента не хватает средств оплатить счёт, то сам ресторатор идёт навстречу: иногда делает скидку на недостающую сумму, предлагает сделать перевод или как‑то ещё решить ситуацию.  Можно написать расписку о том, что вы получили услугу (еду), и том, что обещаете вернуть её стоимость. Также вы можете оставить ценные вещи или документы в залог или попросить кого‑то из близких привезти деньги. Удерживать вас не могут, но, если у администрации возникнет подозрение, что вы и не собираетесь платить, то она может вызвать полицию. Однако это крайняя мера: заведение так же, как и вы, заинтересовано в том, чтобы без конфликта урегулировать ситуацию. В любом случае необходимо оставить свои контактные данные и не скрывать от администрации, что у вас не хватает денег. Если вы сбежите, не оплатив, это уже можно расценивать как преступление. Подготовили Наталья Малыхина и Алексей Стопичев