Как я написала FAQ для злых клиентов такси
Привет! Меня зовут Настя, я работаю помощником руководителя в диспетчерской службе такси в Гродно (большой город или нет, судите сами, в нем живет больше 370 000 человек).
Сейчас наша диспетчерская переходит на новую программу (обновляем консоль для операторов, приложение для водителя и клиента). Чтобы сделать все лучше прежнего, решили вставить FAQ в приложение клиента, так как его раньше у нас не было.
Я тут же пошла искать в блоге «Текстерры» подсказки по созданию такого документа. Оказалось, пока об этом не писали :-(
В итоге взяла и составила ЧаВо сама, а заодно рассказала о своем опыте любимому блогу.
Почему люди любят FAQ
Их бесит общение с поддержкой в устном и письменном виде
Вместо того, чтобы отправлять заявки и чатиться с саппортом, люди ищут нужное сами.
В моем городе, кроме нашей, есть еще несколько служб такси. Они работают с удаленными диспетчерскими: на мой звонок отвечают, например, в Омске или Барнауле. Если у меня вопрос, они создают тикеты к подразделению и обещают, что со мной скоро свяжутся нужные люди. Но на деле ни разу никто не связался, я проверяла три раза.
В агрегаторах, где диспетчерских нет, можно оставлять записки поддержке. Но ответа от них приходится ждать, а для такси ждать – это плохо.
Хочется теплоты
В FAQ легко определить, какой бизнес замечает своих клиентов, а какой – не всегда. Пока отдельный сотрудник саппорта облизывает отдельного клиента, FAQ покажет, как компания в целом относится к людям в их общей массе.
Документ помогает развеять сомнения при выборе
Как говорят, хочешь узнать человека – наблюдай за ним, пока он думает, что его никто не видит. FAQ – это укромное место, где можно тихонько изучить компанию. И никто не будет выманивать покупку.
Информация выглядит объективно
Многим людям по душе краткие справочные ответы. Они выглядят как база знаний, где может быть спрятано важное, потайное о компании или товаре. Ну и нравится же подсматривать, что хотят от компании другие люди.
Эти наблюдения говорили мне: «FAQ надо сделать! Это же общение с клиентом на виду у всех!»
К тому же любить своих людей и отвечать им – это хорошо. Дельный FAQ с перелинковками удерживает человека в контакте и сообщает о возможности что-то купить. Вот один из вопросов, которые я поместила в мой FAQ, чтобы эту услугу хотели и дальше:
Какие вопросы я отбирала и как
Я читала FAQ других служб такси, там много о том, по каким номерам вызвать такси, как назвать свой адрес, куда смотреть, куда идти и куда звонить, если что-то забыл в машине или кем-то недоволен. Мало отличается от правил пользования.
Наше предприятие – это игрок малого бизнеса, службы поддержки нет. Операторы отправляют мне все по Viber. Но основная партия вопросов поступает по телефону в офис, чуть меньше пишут в соцсети и в отзывы Google, реже на электронную почту. Присылают письма в конверте или факс. Иногда кое-что остается за ночь на автоответчике. И, конечно, клиенты приходят прямо в офис.
Я собрала все, что было под рукой за последние полгода.
В такси 80 % обращений клиентов – это жалобы самого разного калибра. Каждый случай оригинален, как это все поместить в FAQ – непонятно.
Во-первых, нужна структура. Были мысли сделать все одним списком, без разделов и ранжирования. Не идеально, но я посмотрела, что на «Текстерре» сделали так, потому что каждый вопрос слишком индивидуальный. У нас так сделать не получится. Когда вопросов станет много, выйдет смесь бульдога с носорогом.
Обдумав все, за точку опоры выбрала хронологию получения услуги такси. Получились вкладки: во время заказа, до посадки, во время пути, после поездки. Вопросы и ответы внутри написала от лица компании: сама спрашиваю, сама отвечаю.
Перестаралась… Мои ответы вышли льстивые, какие-то маргариновые, как речевые модули по этикету. Как выражается пикчер «Текстерры»: «Мына в них не чувствую!»
Будни в такси не настолько ласковые. Водители вкалывают, цапаются с операторами и клиентами. И те тоже заплывают за буйки (вчера, например, клиент грозил оператору, что засунет ей в рот свои «детородные органы», если машины не будет). В выходные и час пик и не такое услышишь. Это лицо жизни, что его прятать. Достаточно посидеть полчаса в диспетчерской или послушать рацию.
Внимательным читателям! Дарим скидку 10 % на оплату любого тарифа курса «Коммерческий автор» от онлайн-университета TeachLine. Чтобы активировать скидку, используйте промокод AVTOR при оплате.
Поэтому прочь всю идеальность!
Мало того, что я перегнула с красотой и пользой, да еще и структура не держалась. Нашлись вопросы, которые можно засунуть в любой раздел или вообще ни в какой! Нужно было переделать.
Я подумала: раз в такси люди скорее эмоциональные, чем рациональные, значит, нужно фильтровать и по настроению человека. Получилось:
Вы сейчас:
- Серьезно и по делу
- Добрые
- Злые
- Смешные и грешные
Мы:
- Добрые
- Злые
Наполнила так: сверху больше важного, а потом по убыванию. Например, в верхней папке 10 строгих популярных вопросов, а в нижней только 2 смешных. Если точнее, то вот так:
- Серьезно и по делу – 10
- Добрые – 6
- Злые – 4
- Смешные и грешные – 2
Что там внутри?
Сортировку по хронологии я оставила. То есть вопросы сложены в папки по эмоции, а внутри папки расставлены по хронологии.
Из содержимого я справедливо исключила все, на что просится ответ в стиле «позвоните нам в офис или заполните форму ниже». «Я забыл пакет в машине, что делать?» – «Позвоните нам, мы разберемся!» – такого там нет. Человек и так позвонит в диспетчерскую, не полезет же он искать свой пакет в FAQ.
Вопрос про обсчет оказался самым популярным. У каждого клиента всегда своя история, у водителя другая, и нужно разговаривать лично. Я видела, что похожие на наш сервисы обыгрывают это так:
«Диспетчер сказала, что мне будет стоить 12 р., а таксист взял 13.50. Что за обман!?»
И отвечают общо, что цифра была предварительная, цену решает таксометр с учетом пробок, светофора и маршрута. Но мне не хватает подробностей! Выглядит как отмашка тем, кто не в теме такси.
У нас был недавно случай: женщина с мужем вышли к такси, поставили сумки, потом муж сбегал домой за сигаретами и постоял, покурил. В итоге они ругаются, что вышло дорого. Верно, вещи в машине – это факт посадки, пошел простой, а они про это не думали. В каждом случае свои тонкости, поэтому вопрос про обсчет я разложила на несколько смежных.
Свой FAQ я еще немного доработаю, но…
Общие выводы такие:
- Под каждый бизнес зайдет только свой вопрос-ответ.
- Отбирайте реальные вопросы, скребите их по своим сусекам, а не на чужих сервисах вроде вашего.
- Если кажется, что проще выдумать, чем искать пригодное в куче своего, остановитесь, нужны живые вопросы.
- Отвечая, говорите прямо как есть, меньше выкайте и льстите, иначе получите фальшивку.
- Избегайте ответов о том, что клиенту лучше позвонить туда-то или куда-то написать.
- Если вопросов много, они разные – задайте им разделы. Классифицируйте по признаку, который сильнее всего проявился в вашем бизнесе. В такси это эмоции + хронология.
- Придумайте, как раскрыть индивидуальные вопросы, чтобы все было понятно и не выглядело как общая отписка. Один такой вопрос можно разбить на два.
- Не делайте много, лучше потом дополнить.
И помните – FAQ тоже продает и влюбляет!
На этом все! Пишите, если есть что добавить. Хотя давайте еще покажу кое-что из папки «Смешные и грешные» :-)