Исследование: застройщики теряют клиентов из-за неграмотных контакт-центров
Proptech-студия STARTUM при поддержке портала Всеостройке.рф провела презентацию исследования «Рейтинг уровня цифровизации в контакт-центрах топ-50 девелоперов страны». Исследование выявило проблемы коммуникации, серьезные огрехи работы контакт-центра и низкую автоматизацию процессов, из-за этих факторов застройщики зачастую теряют теплых клиентов, готовых к покупке. Любопытно, что в топе рейтинга оказались те девелоперы, чье появление предсказать было невозможно, и в то же время самые раскрученные и результативные компании оказались в аутсайдерах рейтинга.
О сути и методологии исследования в прямом эфире портала Всеостройке.рф рассказали:
— Светлана Опрышко, директор портала Всеостройке.рф
— Ринат Хабибулин, директор по продукту STARTUM.
— Анна Равнянская, руководитель направления оптимизации и автоматизации бизнес-процессов STARTUM.
По словам экспертов, исследование проводилось с помощью метода «Тайный покупатель». Тайными покупателями при этом выступили руководители отделов продаж крупных девелоперов Москвы. Полученные данные изучали с помощью чек-листа, разработанного для исследования лидером рынка строительной отрасли.
Работу контакт-центров девелоперов оценивали по следующим критериям:
— Время ожидания ответа на заявку с сайта;
— Время ожидания ответа на исходящий звонок;
— Продолжительность разговора;
— Перезвонили после сброса;
— Назначили встречу с менеджером;
— Напомнили о встрече;
— Перезвонили, если встреча не состоялась;
— Попытались вернуть клиента.
Кроме того, контакт-центры проверили на слова-паразиты, культуру речи, паузы в разговоре, продажи встречи, профилирование и знание продукта.
В первой же позиции — ожидание ответа на заявку с сайта — выяснилось, что далеко не все девелоперы обрабатывают лиды со своих сайтов. На заявку с сайта в течение первых 10 минут перезвонили 10 представителей застройщиков, 7 — отреагировали в течение часа, 5 — перезвонили в течение 1-40 часов, а 10 (!) компаний проигнорировали потенциального покупателя. Лидерами оказались Level Group, холдинг Setl Group, Пионер, СК «Семья» и «Лидер Групп». Все пять компаний перезвонили в течение первых минут.
10 же компаний-аутсайдеров рейтинга, вовсе не перезвонивших клиенту, — это ГК «Садовое кольцо», ГК МИЦ, ГК ТОЧНО, ГК Главстрой, MR Group, группа «Эталон», ГК «Развитие», #Суварстроит, «Апрелевка» и «Расцветай».
В следующем пункте — времени ожидания на исходящий звонок — на первых позициях с результатом в минимальные 2-3 секунды лидируют «Пионер», «Евроинвест Девелопмент», Неометрия, «Страна Девелопмент» и Унистрой. У СК «Семья» клиент ждал ответа менеджера долгих 82 секунды, до Level Group и ГК «Расцветай» исследователю не удалось дозвониться.
Интересно, что не все специалисты контакт-центров стремились назначить встречу с потенциальным покупателем. Только 33 из 50 исследуемых компаний пытались привести клиента к личной встрече с менеджером. 10 застройщиков не выказали стремления встретиться с «тайным покупателем», а еще 3 — обозначили, что все переговоры можно вести и по телефону. Двое девелоперов используют в продажах нестандартные решения: менеджер ПИК пытался перевести клиента в мобильное приложение, а представитель Унистроя и вовсе не был расположен к переговорам даже по телефону и предложил перенести общение в переписку в один из мессенджеров.
В двух других позициях рейтинга — напоминание о встрече и действия, если встреча не состоялась — безусловными лидерами оказались ГК «А101» и «Абсолют». Обе компании напомнили о дате и времени встречи, а также перезвонили, когда клиент не пришел. К слову, перезванивают клиенту, который не явился на переговоры, крайне редкие компании.
Вернуть клиента, который захотел отказаться от сделки, как выяснилось, пытаются меньше половины застройщиков — 19 из 50. Остальные контакт-центры перестают интересоваться сразу после первого же отказа.
Также исследование выявило, что менеджеры часто используют слова-паразиты — «грязной» «тайным покупателям» показалось речь 21 специалиста. «Чище» всего, не используя «ну», «как бы», «ммм», «так», «щас» и так далее, говорят менеджеры Неометрии, «Абсолюта», «Талана», ГК «Самолет», AVA Group, ГК «Садовое кольцо». С одним из операторов (название компании не раскрывается) исследователям было общаться тяжелее других — он ахал, вздыхал и цокал, выражая недовольство. Нетрудно представить, что с таким менеджером до продажи дойдут только самые заинтересованные клиенты.
Кроме того, выяснилось, какие операторы лучше других знают продукты компании — на первых пяти лидерских позициях «Абсолют», «Талан», Группа «Самолет», ГК «Садовое кольцо», Dogma. Хуже всех знают о том, что они продают, менеджеры Ак Таш инвестстроя, ГК Аквилона, «Апрелевки», #Суварстроит и Унистроя. Данные о клиенте — имя, контактные данные, пожелания, характеристики недвижимости мечты — собирают тоже не все девелоперы. Выше остальных исследователи оценили работу «Талан», ГК «Самолет», ГК «Садовое кольцо», ГК МИЦ и Sminex.
По результатам всех позиций STARTUM вывел итоговый рейтинг, согласно которому самыми внимательными по отношению к клиенту и профессиональными в продажах признаны следующие компании: «Абсолют», «Талан», Группа «Самолет», ГК «A101», Level group. Хуже всего процессы продаж настроены у ГК «Аквилон», #Суварстроит, ГК «Развитие», «Апрелевка», ГК ССК и «Расцветай».