Ленара Музафарова, МФЦ: «Столько претензий не наберется за все предыдущие пять лет…»
Многофункциональный центр РТ подвел итоги 2020 года: в 3 раза больше звонков и жалоб, агрессия клиентов в пандемию и отток персонала
«Именно на нашей территории люди пытались, как им казалось, отстоять свои права, в том числе на неиспользование медицинских масок», — делилась сложностями внутренней кухни глава МФЦ по РТ Ленара Музафарова на итоговой коллегии – 2020. Несмотря на планы по открытию новых центров, штат сейчас на 30% недоукомплектован, за прошлый год отсюда уволились почти две сотни человек, а пандемийные реалии заставили руководство создать группы «внутреннего реагирования» и штатных психологов.
ЗА 2020 ГОД ИЗ МФЦ УВОЛИЛиСЬ 179 СОТРУДНИКОВ
Итоги работы многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ за 2020 год подвела сегодня на итоговой коллегии директор МФЦ в РТ Ленара Музафарова. Настоящим вызовом, по ее словам, оказался период пандемии. Ведь первые две недели апреля учреждение не работало из-за карантина, а потом, с 13 апреля по 1 июня на центр обрушился шквал: количество звонков в день в это время составляло 3–5 тыс. в день, в противовес стандартным 1,1–1,5 тысячи. Число потерянных звонков в день увеличилось в 30 раз: с 35 до 1,1 тысячи.
«Не все и не всегда могли дозвониться до специалиста и получить необходимую информацию», — констатировала Музафарова. Для исправления ситуации было решено подключить к ответам на звонки сотрудников, работающих на живом приеме. Ситуацию это несколько стабилизировало, но нагрузка на работников сильно возросла.
Все это влияло и на психологическое состояние специалистов. «Люди были вынуждены работать в условиях повышенной стрессовой нагрузки — многозадачность дополнялась и необходимостью соблюдать требования санитарных противоэпидемических норм, которые порой вызывали раздражение и даже агрессию у посетителей. Это привело к тому, что не только новые сотрудники, не адаптированные к таким объемам и темпам работы, но и опытные специалисты стали увольняться», — сетовала Музафарова. За 2020 год из МФЦ РТ уволились 179 сотрудников.
Выросло и в целом число обращений: если в 2019-м этот показатель составлял от 12 тыс. до 14 тыс. человек в день, то в 2020-м цифра увеличилась до 14–17 тысяч. И, конечно, число жалоб на деятельность самих центров: почти в 3 раза, со 179 обращений в предыдущем году до 528 в 2020-м. «Период пандемии в этом отношении стал рекордным. Столько претензий не наберется за все предыдущие пять лет существования МФЦ в Татарстане», — развела руками директор многофункционального центра. Ну а число благодарностей, соответственно, уменьшилось: с 1,6 тыс. до 996.
ДЛИТЕЛЬНОЕ ОЖИДАНИЕ И НЕДОУКОМПЛЕКТОВАННЫЙ ШТАТ
Один из слайдов наглядно демонстрировал время ожидания в очереди по Казани. Максимальное — было зафиксировано в Ново-Савиновском и Приволжском районах Казани: 1 час 51 минута и 1 час 45 минут соответственно. Самым оперативным оказался юдинский отдел: максимальное время ожидания — 1 час 5 минут, среднее время ожидания — 8 минут (самый минимальный показатель).
«Ожидая своего времени приема, люди обращали внимание и неоднократно указывали нам на пустующие окна в офисах МФЦ. Я понимаю логику посетителей. Наверное, каждый из нас, придя в то или иное учреждение, думал бы примерно так: „Почему я трачу время, когда есть свободные окна приема, а специалистов в них нет? Значит, меня не хотят обслуживать“», — попыталась посмотреть на ситуацию глазами клиента Музафарова.
Но реальность, по ее словам, такова, что свободные окна в офисах МФЦ республики будут наблюдаться всегда. «Но нормативам в крупных городах на одно окно должно приходиться 1,6 единицы штатной численности. У нас этот коэффициент — 1,3. То есть разница между утвержденной и необходимой штатной численностью составляет почти 30 процентов, — констатировала спикер. — Поэтому, если заявитель, например, находясь в многофункциональных центрах в Казани, Набережных Челнах, Альметьевске, видит пустующие окна приема, это не значит, что специалист в укромном месте пьет чай или ушел по своим личным делам. Подобное означает, что сотрудник либо на больничном, в отпуске, либо уже отработал смену или еще к ней не приступал. Вот этих 30 процентов как раз и не хватает, чтобы заменить неработающих в данный момент специалистов».
По словам Музафаровой, в настоящее время наладить работу в режиме безынтервальной сменяемости кадров возможности нет. «Мы направили обращение в правительство РТ с просьбой рассмотреть вопрос увеличения штатной численности и надеемся, он будет решен положительно», — добавила она.
Еще один слайд демонстрировал длительность ожидания очереди в районах. В Азнакаевском, например, максимальное время ожидания составляет 2 часа, а среднее — 9 минут, на что впоследствии обратил внимание глава минцифры РТ Айрат Хайруллин. «9 минут ожидания — очень хороший показатель, при этом максимальное время ожидания — 2 часа, — заметил он, выделив последнюю цифру интонацией. — Немножко не бьется. Может быть, есть какие-то подводные камни в этой части».
51 НОВАЯ УСЛУГА
Всего за прошлый год в МФЦ РТ оказали более 5,2 млн услуг (годом ранее эта цифра составила 4,8 млн). «В целом за 6 лет количество предоставляемых услуг населению увеличилось более чем на 3 миллиона 300 тысяч», — заметила спикер. Любопытно, что на этом фоне поступление госпошлины в бюджет РТ через МФЦ в 2020-м, напротив, снизилось: 521,9 млн рублей против 558,8 млн годом ранее.
Возможно, связано это с тем, что количество услуг в МФЦ постоянно растет, а число услуг, облагаемых госпошлиной, остается неизменным. Так в прошлом году в МФЦ прибавилась 51 услуга, и сегодня здесь оказывают 256 видов (против 205 видов услуг в 2019-м). «События прошлого года ясно подсказывают, что самыми востребованными из них стали социальные выплаты», — добавила Музафарова.
По ее словам, среди новых услуг есть и такая, которая оказывается только в МФЦ. Это внесудебное банкротство физических лиц. Ранее такой процедуры не существовало — гражданам необходимо было решать проблему через Арбитражный суд. Впрочем, как уточнила выступающая, и сегодня при обращении в МФЦ заявителю необходимо провести некоторые судебные процедуры. Возможно, именно поэтому в первые дни оказания услуг с заявлением о «внесудебном банкротстве» в МФЦ обратились 60 человек, однако заявления были приняты лишь у 9 из них.
«Мы сейчас сталкиваемся с достаточно легковесными интерпретациями в соцсетях, смысл которых сводится к тому, что, если не можешь платить долги, просто оформи банкротство через МФЦ. Многих еще, возможно, сбивает с толку определение „внесудебное банкротство“. По факту до обращения в МФЦ гражданин уже должен пройти определенные судебные разбирательства. Главным условием является то, что должнику должно быть возвращено исполнительное производство в связи с отсутствием у него имущества и средств для исполнения обязательств», — практически на пальцах разъяснила Музафарова.
В числе переданных в МФЦ в прошлом году и четыре услуги федеральной службы судебных приставов: они предоставляются только в казанских офисах. «Эти документы бывают необходимы в довольно распространенных сейчас ситуациях, и те, кому удобно, могут прийти в наши офисы, если исполнительное производство было возбуждено на территории РТ. Но следует иметь в виду, что получить готовые справки, постановления можно уже непосредственно в подразделениях службы судебных приставов или по электронной либо обычной почте, указав эти способы доставки в заявлении при его подаче в многофункциональный центр», — предупредила докладчица.
«ИМЕННО НА НАШЕЙ ТЕРРИТОРИИ ЛЮДИ ПЫТАЛИСЬ ОТСТОЯТЬ СВОИ ПРАВА»
Еще один вопрос, который находится в ведении МФЦ, — перепись населения. В многофункциональных центрах станут действовать специальные посты. Более полная информация будет предоставлена к началу кампании по переписи населения, заметила спикер. Согласно пресс-релизу, начать ее планируется весной, но сама Музафарова на словах заметила, что, возможно, случится это только в сентябре.
Еще один момент, о котором попросила предупредить выступающая: внедрение для сотрудников МФЦ новой методики обучения персонала, которая повлечет за собой закрытие какого-то из офисов. «Начиная с февраля этого года принцип полноценного однодневного обучения нововведениям в пилотном режиме начнет применяться в 12 казанских офисах МФЦ. В определенный день каждого месяца один из филиалов будет закрыт. В этот день он станет принимать не посетителей, а методологов», — акцентировала внимание она.
Количество МФЦ также увеличивается: в прошлом году в Казани их было 11, в этом — 12. С учетом просьб горожан открыть новый центр решили в Вахитовском районе города: с 1 февраля начал работу пункт на 15 окон приема, расположенный по адресу: улица Достоевского, 35/10.
Впрочем, работает новый центр пока в тестовом режиме. «В настоящее время он недоукомплектован и принимает посетителей только по предварительной записи», — предупредила спикер. Полноценный прием начнется после набора штата и прохождения обучения. Любопытный момент: после «коронавирусных» реалий отбор на работу в МФЦ изменился и теперь предполагает психологическое тестирование, в процессе участвует психолог.
«И, наверное, самое интересное для других организаций, осуществляющих прием граждан, — в МФЦ созданы группы реагирования в конфликтных ситуациях. К их созданию тоже причастен период ограничительных противоэпидемических мероприятий. Именно на нашей территории люди пытались, как им казалось, отстоять свои права, в том числе на неиспользование медицинских масок. Впору было заняться изучением конфликтологии. Практически это мы и сделали», — поделилась Музафарова. Группы созданы из состава сотрудников в каждом из 60 филиалов МФЦ в РТ.
Комментируя выступление главы МФЦ, Хайруллин констатировал, что посетители по разным причинам действительно могут часто срываться на сотрудников МФЦ. «Жизненные ситуации бывают различного рода у человека. У нас ведется и видеонаблюдение, и аудиозапись… Иногда мы проводим разбор полетов. Где психологическая стойкость сотрудника МФЦ — не поддаваться на провокацию, успокоить человека, — это дорогого стоит. И то, что есть психологическая служба, психологи. Существует проблема эмоционального выгорания. Потому что аппарат МФЦ находится на переднем крае взаимодействия с нашими гражданами», — подчеркнул он.
Всего в республике сегодня действует 60 филиалов МФЦ, к концу 2021 года в Казани планируется открытие еще одного центра — в Ново-Савиновском районе города.
Офис будет организован в Казани по адресу: улица Чистопольская, 5. Его площадь составит более 1,7 тыс. кв. м, на которых разместится 50 окон приема. В день он сможет принимать до 1,5 тыс. человек.
«Я ХОЧУ ИМЕТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ЗА СВОЮ КВАРТИРУ ЗАПЛАТИТЬ С ПОМОЩЬЮ БАНКОВСКОЙ КАРТЫ»
От себя глава минцифры внес еще одно пожелание по улучшению работы МФЦ. «Большое количество услуг здесь оказывается в области недвижимости. Нам нужно двигаться дальше, смотреть на процессы сделок купли-продажи и думать, каким образом мы можем этот процесс еще больше и лучше усилить», — предложил он.
«Объясню на одном конкретном простом примере. Да, очень удобно: две стороны приходят в МФЦ, договор купли-продажи, как правило, риелтор, документы, правоустанавливающие бумаги. Подписано. А вот финальная часть передачи денег происходит каким образом? Ну, во-первых, это, как правило, сотруднику МФЦ надо сказать: пожалуйста, освободите окно, встаньте со стула, пересчитывайте деньги. И мы видим, что процесс, когда идет передача денег, — такой неорганизованный, если так можно выразиться. Большие суммы денег передаются из одной стороны в другую. В прошлом году вместе с Ак Барсом Банком мы поставили пост-терминат, который позволяет и госпошлину оплатить, и налоговую задолженность — как в магазине, прикладыванием банковской карты. Давайте мы подумаем и сделаем так. Может быть, взаимодействие с банком, возможно, с этим терминалом. Ну не хочу я наличные средства с собой носить. Хочу за свою квартиру, если покупаю, оплатить безналичным способом, с помощью своей банковской карты. И покупатель средств будет чувствовать себя безопасно, потому что, с большой суммой денег выходя из МФЦ, не все граждане могут чувствовать себя комфортно», — предложил глава министерства.
А вице-премьер РТ Рустам Нигматуллин, комментируя итоги работы МФЦ, отметил, что сейчас он является «фактически фронт-офисом всех государственных органов», о чем свидетельствует еще бо́льшая нагрузка на них во время жестких «коронавирусных» ограничений. Спикер напомнил, что в условиях нестабильной работы электронных сервисов, когда портал госуслуг не справлялся, многие граждане обращались в МФЦ. «Так что теперь, помимо того что это и проверка ваша на прочность, подобное еще и своего рода лакмусовая бумажка о способности тех или иных сервисов, которые предоставляют услуги», — констатировал он.
Резюмируя, он отметил, что 250 с лишним услуг не предел и в ближайшее время в МФЦ можно будет записаться в лист ожидания на вакцинацию от COVID-19. «В центре смогут принимать сведения для Росстата при проведении переписи населения. Планируется также, что вы начнете принимать запросы на регистрацию сделок недвижимости в других регионах. А также выдавать ключи электронной подписи, отправлять документы в цифровом виде в различные ведомства и учреждения и оказывать ряд услуг, которые необходимы для начала и развития предпринимательской деятельности», — пообещал выступающий.