Эмпатия против мошенничества: как настоящие сотрудники банка спасают от ненастоящих
Кажется, телефонное мошенничество старо как мир: если раньше в основном звонили «сыновья» или «внуки», которые якобы попали в беду и просят срочно перевести деньги, то сегодня все больше докучают всякие «сотрудники органов». Часто доверчивых клиентов буквально в шаге от финансовых проблем спасают сотрудники банков – НДН.инфо собрал несколько подобных удивительных, но в то же время типичных историй, которые важно прочитать, чтобы в них не попадать.
Представляются сотрудниками ФСБ
Часто мошенники используют рычаги психологического воздействия на людей во время телефонного разговора – запугивают, вводят в заблуждение, угрожают. Руководитель офиса Сбербанка в селе Каратузское Красноярского края Светлана Рунц сталкивается с такими случаями ежемесячно. Один из таких произошёл в конце 2022 года. В один из рабочих дней сотрудница офиса отправилась к банкомату, чтобы помочь клиенту совершить операцию – мужчина пенсионного возраста держал в руках телефон и выглядел растеряно.
«Ему осталось только нажать на кнопку «Перевести». Тогда наша сотрудница спросила у него, знает ли, кому он совершает перевод, но внятного ответа не получила. Тогда она прервала операцию», — рассказывает Светлана.
После этого клиент пришёл в себя и рассказал, что ему позвонили неизвестные и под разными предлогами «провели» до банкомата. И если бы не бдительность сотрудницы, мужчина мог бы остаться без средств – речь в тот момент шла о 64 тысячах рублей. Часто преступники звонят жертвам под видом сотрудников ФСБ и начинают рассказывать, что в банке работают мошенники, которые хотят украсть их деньги. В страхе люди начинают делать то, что им говорят, и переводят свои средства на счёт преступников.
«Жертвам запрещают разговаривать с сотрудниками банка (ведь они же якобы мошенники), поэтому у нас уходит много времени, чтобы разубедить человека, — рассказывает руководитель офиса, – И, к счастью, нам это все-таки удаётся. Иногда после часовых бесед».
«Догнала я его только у машины»
Другой похожий случай произошёл в хакасской столице – Абакане.
«Когда сотрудники оформляют кредит, приглашают руководителя, чтобы убедиться, что клиент не попал под влияние мошенников. Так произошло и в июле прошлого года, — рассказывает руководитель офиса Сбербанка Наталья Ермакова. — Клиент оформил у нас кредит на 300 тысяч рублей: несколько раз я спросила у него, действительно ли он берёт его для себя, потому что у меня появились сомнения».
Мужчина утверждал, что берёт деньги для себя. И средства были зачислены на его счёт.
«Когда мы закончили оформление кредита, мужчина ответил на телефонный звонок и сказал: «Хорошо, выхожу из офиса». Для меня это была ключевая фраза. Я пошла за ним, начала его окликать, а он стал убегать. Догнала я его только у машины и была вынуждена забрать у него телефон», — вспоминает руководитель.
На другом конце провода она услышала обрывок разговора. Мужской голос диктовал: «Да-да, вот сейчас переведёте!». Обманутый мужчина ещё долго был убеждён, что с ним говорил сотрудник полиции.
«Я ему [мошеннику] ответила, что ничего им не переведут, в ответ услышала нецензурную лексику, тогда я включила громкую связь и спросила у клиента: «Разве может полицейский так разговаривать?», — говорит Наталья.
Отпустить клиента просто так сотрудники банка не смогли, потому что испугались, что он вновь может попасть в беду. На место для разъяснения ситуации вызвали настоящую полицию. Мужчину забрали в отделение, но перед этим в банке погасили кредит, который он только что взял.
Женщина суетилась, оглядывалась, роняла карту
В отделении Сбербанка города Сузун Новосибирской области банковские служащие сумели «вырвать» из лап мошенников клиентку. Сотрудники обратили внимание на женщину, стоявшую возле банкомата. Она заметно волновалась, суетилась, роняла карту, оглядывалась…На вопрос о помощи ответила категорическим отказом и на контакт с представителем банка не шла.
«Тогда женщину, ей было где-то около 60 лет, пригласили ко мне в кабинет, потому что заподозрили, что она могла попасть под влияние преступников, а она уже сняла деньги: около 100 тысяч рублей с дебетовой и хотела снять ещё около 50 тысяч с кредитной карты, — рассказывает руководитель офиса Татьяна Елисеева. – Она сопротивлялась, но когда мы всё-таки «оторвали» её от банкомата, начала приходить в себя».
Успокоившись, клиентка показала руководителю свой телефон, где было видно, что мошенники звонили ей десятки раз с разных номеров. Здесь ситуация аналогична: женщину убедили, что сотрудники банка пытаются оформить на неё кредит. И чтобы «спасти» свои средства, их необходимо как можно скорее «поместить в безопасную ячейку», а по факту перевести на счёт мошенника.
«Все эти номера мы заблокировали, вывели женщину из состояния аффекта, напоили успокоительным чаем, перевыпустили ей карту, оформили страховой полис, — рассказывает Татьяна. — Перевести деньги, к счастью, она не успела».
Я написала ей на листочке: «Вам кто-то звонит?», и она кивнула
История жительницы села Яя Кемеровской области, которую мошенники почти сумели обмануть, могла закончиться потерей денег и долгом перед банком.
«К нам зашла женщина, которая выглядела очень обеспокоенно, спросила, может ли она снять крупную сумму денег, — вспоминает старший менеджер Сбербанка Крестина Порошина, — тогда я стала задавать ей уточняющие вопросы и увидела, что она держит руку в кармане и при этом говорит очень тихо и оглядывается».
Сотрудница банка поняла, что здесь что-то не так.
«Я написала ей на листочке: «Вам кто-то звонит?», и она кивнула. После чего достала телефон, я увидела, что с ней кто-то ведёт разговор прямо сейчас, и попросила её положить трубку», — рассказывает Крестина.
Как оказалось, мошенники вышли на жертву через популярный сайт объявлений, где женщина разместила объявление о продаже дачи. Спустя время ей позвонил незнакомец и сказал, что готов купить дом. Но за это ему нужно перевести задаток – 100 тысяч рублей, причем эту сумму он пообещал ей возместить.
«Я спросила у неё, почему она должна платить, если покупают у неё. При этом ей продолжали названивать, я услышала, что мошенник начал даже на неё кричать и ругать за то, что она заговорила с сотрудником банка. После нашей беседы женщина пришла в себя и поняла, что могла подарить деньги непонятно кому», — добавила старший менеджер.
ИИ против мошенничества
В Сбере утверждают, что подобные случаи – не редкость. Но еще больше потенциальных атак мошенников отражает искусственный интеллект.
«В Сбере работает одна из самых эффективных мире систем фрод-мониторинга, которая использует в том числе и технологии искусственного интеллекта, — рассказывает Дмитрий Солнцев, председатель Сибирского банка ПАО Сбербанк, — наши технологии анализируют транзакционную активность клиента, и в случае попытки совершения подозрительной операции просто блокируют ее до выяснения обстоятельств. Но, к сожалению, технологии не всесильны – мошенники используют методы социальной инженерии, запугивают людей, входят в доверие, и те переводят им все свои сбережения… Для предотвращения подобных случаев для сотрудников отделений были разработаны специальные памятки: на что обратить внимание при обслуживании клиентов, как поступать, если поведение человека вызывает тревогу за него. Я очень благодарен сотрудникам за эмпатию, ведь часто простого человеческого участия бывает достаточно для того, чтобы спасти человека от очень серьезных финансовых проблем».
P.S.
На всякий случай, еще раз напоминаем: пожалуйста, никому и никогда не передавайте пин-коды и пароли от своих карт, не сообщайте коды совершения операций, которые приходят вам через СМС. Вот прям совсем вообще никогда и никому.
Помните, что настоящим сотрудникам банка никогда не потребуются от вас такие данные – они же и так их уже знают. Никаких «защищенных счетов», «безопасных ячеек» или «межбанковских единых счетов» не существует. В случае любых подозрений, что с вашим счетом что-то не так, пожалуйста, обращайтесь сразу в банк по номеру 900.
Кстати, на официальном сайте Сбера есть целый раздел, посвященный мошенникам, их основным уловкам и методам противодействия, а через приложение «Сбербанк онлайн» всегда можно передать в настоящую службу безопасности Сбера номера телефонов мошенников, если они вам позвонили.
Александра Фоменко
Сообщение Эмпатия против мошенничества: как настоящие сотрудники банка спасают от ненастоящих появились сначала на НДН.Инфо.