В борьбе с пандемией: студент ХГУ о работе в колл-центре

С ноября 2020 около 50 студентов-волонтёров Хакасского госуниверситета оказывают психологическую, информационную и консультативную помощь жителям республики в едином колл-центре региона.

Студент медико-психолого-социального института ХГУ Тимур Московаткин поделился впечатлениями о трудовых буднях в отделении «Психологической поддержки населения»:

– Я и мои одногруппники начали работать в колл-центре еще осенью 2020 года. Основная задача – информирование жителей Хакасии по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Часто обращались пенсионеры, так как не знали, что делать в случае заражения. Многие люди спрашивали, какие симптомы у болеющих covid-19, как оформить больничный во время самоизоляции, де приобрести необходимые лекарства.

Первые дни запомнились нахлынувшей волной обращений, так как на местных телеканалах и радио появилась контактная информация о колл-центре. На тот момент специалисты Роспотребнадзора и Министерства здравоохранения РХ уже не справлялись с нагрузкой, линии были круглосуточно перегружены. Все начали звонить нам. Часто люди говорили: «Ну, хоть куда-то дозвонились» или «О, взяли трубку!». Звонили ежеминутно, все пять операторов были постоянно заняты, стоило завершить один разговор, как тут же поступал следующий звонок. Сложно конечно, но ведь людям нужна помощь, так что трудились без перерывов.

Работа здесь для нас, как будущих психологов, имеет огромное профессиональное значение: мы пробуем применять полученные теоретические знания в вузе в полевых, я бы даже сказал экстремальных условиях. К примеру, пригодились знания конфликтологии, так как многие граждане были чем-то недовольны или возмущены. Были и те, кто просто хотел выговориться о «наболевшем», так сказать «крик души». И это не удивительно, ведь люди так устали от пандемии.

Были и экстренные обращения, когда человеку требовалась срочная медицинская помощь. В таких случаях мы оформляли заявки, которые напрямую поступали в службы скорой медпомощи. Приходилось действовать максимально оперативно. Приятно осознавать, что приносишь пользу людям. Тем более в такое трудное время, когда на плечи врачей и медработников легла тяжёлая ноша, которым самим уже требуется помощь и поддержка.

Процесс обработки поступающих звонков постоянно оптимизировался, со временем к работе подключалось всё больше специалистов различных направлений. К примеру, бригада нашего отдела «Психологической поддержки населения», работала очень дружно. Мы поддерживали и подменяли друг друга. Кто уже наловчился, подсказывали тем, кто только подключался к работе. Когда освоились, то даже азарт появился: кто примет больше звонков за рабочее время. А если возникали какие-то сложности, то рядом всегда был куратор смены – опытный специалист, готовый подсказать и помочь в трудной ситуации.

Информация о графике работы больниц и ковидных центрах, телефоны и порядок оформления звонков менялись буквально изо дня в день. Это нелегкая работа, которая не каждому под силу: стресс и постоянное напряжение давали о себе знать. Но дело своё мы выполняли, ведь кто знает, сколько бы пенсионеров не получили лекарств или сколько заболевших коронавирусом нарушили режим самоизоляции, если бы мы их не проинформировали и не помогли связаться со знающими специалистами.

Считаю, что с поставленными задачами мы справились достойно, как говорим мы студенты «на отлично».