Честно, быстро, дорого
0
33
Место действия: «Бизнес-баттл Артема Аинцева», концертный зал «Мир»
Действующие лица:
Кирилл Власов, СЕО STS-Logistics, ведущий:
Коллеги, что нужно интернет-магазинам от логистики? Что вы считаете главным?
Семен Аббакумов, руководитель направления коммерческой эффективности ООО «Леруа Мерлен Восток»:
«Наше желание – сделать лучший сервис для нашего покупателя и забрать долю рынка у наших конкурентов. Покупатель хочет две вещи: лучшую цену и сервис доставки. Поэтому мы смотрим на составляющую тарифов, которые получаем от сервис-провайдеров или собственной логистики, и совокупно представляем клиенту обусловленность его покупки. А также обеспечиваем безопасность того, что покупатель получит товар в ожидаемом качестве и желаемое время и может с ним сделать все: принять, получить либо отказаться. Не стоит забывать и о последней миле: курьеры – это наше лицо».
Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир»:
«Я согласен с Семеном. При этом скорость – это всегда дорого, не все хотят за нее дополнительно платить. У нас сейчас в двухстах городах России доступна доставка в течение двух часов. У нас очень хорошо растет именно этот канал. Но по общению с клиентами пока не до конца понятно, чего им хочется. Готовы ли они дополнительно платить за скорость и быстро покупать товары? Это, на самом деле, очень интересный вопрос».
Сергей Громов, руководитель департамента операционной логистики группы «М. Видео-Эльдорадо»:
«Разрешите добавить. Коллеги, мы сейчас разными вариациями говорим. Все это можно объединить одним словом: "выбор". Клиенту нужен выбор: ассортимента, услуги, сервиса. Когда мы клиенту даем выбор: есть стандарт доставить завтра или сегодня мы доставим за определенную сумму – это клиент готов покупать. Он знает, за что платит».
Леонид Христенко, директор по цепям поставок компании «Командор»:
«Коллеги, я хочу рассказать, что порой у грузовладельца возникает вопрос: "А может, ну его? Я лучше как-нибудь сам". (Сопутствующий смех зала)»
Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир»:
«Мне всегда казалось, что последняя миля – это курьерские компании, доставка товаров (помимо фулфилмента), то есть отдельно взятый сервис. Правильно я понимаю?»
Ольга Тонких, директор Ventra Industrial:
«Нет. Теперь уже это не только взять, доставить, вернуть. Последняя миля трансформировалась в еще одну историю. Практически все курьерские компании стали 3pl-операторами и занимаются фулфилментом. Селлеры только владеют товаром, а все остальное делаем уже мы. И теперь фулфилмент стал последней милей. Удивительно, но факт».
Ведущий:
«Интересно, что на рынке есть и прямо противоположная тенденция, когда грузовладельцы строят свои курьерские компании. И несмотря на очевидный вопрос, что это дорого и сложно, является еще отдельным бизнесом, почему-то они идут туда».
Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир»:
«Да, мы взвесили все за и против и увидели плюс в том, чтобы иметь собственных курьеров в небольшом прогнозируемом объеме для получения лучшего результата на рынке. Проблема в том, что у того, кто всегда сидит на аутсорсе, зашоривается взгляд. Он не видит всех перспектив рынка. И наоборот, у кого своя внутренняя экспертиза хорошая, никогда не идут в аутсорс и говорят, что все сделают сами. На мой взгляд, как правило, качественнее всего гибридный вариант, когда ты делаешь сам, что можешь лучше, а что хуже – отдаешь партнерам».
Алексей Федоров, CEO «220 Вольт»
«У меня вопрос: уважаемые коллеги, среди вас есть представители секс-шопов? (Смех зала). Нет? Так, значит доставка за 15 минут из нас никому не нужна, уже хорошо.
Так вот, конечно, бывает, что клиенту нужна доставка и за 2 часа, и за 5 часов, и за 15 минут. Это все умозрительная история в ретейле. Еще Генри Форд говорил: "Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей". Я понятия не имел, что мы придумаем Uber и "Яндекс.Такси". Мы раньше просто руку поднимали и останавливали машину. Это нормально, что все становятся быстрее.
Все, что клиенту нужно на самом деле – это, чтобы ретейл их не обманывал. Если ему сказали через неделю доставят, то значит через неделю, если через 2 часа, то значит – через 2 часа. Если мы в 99,9% случаев будем выполнять то, что коллеги из ретейла просят, то они нас на руках будут носить. Поскольку единственное, что компании хотят делать – это отвечать перед своими клиентами за свои обещания.
Если мы опаздываем, то мы мгновенно сообщаем клиенту об этом. Главное, за что ретейл ценит логистов – это честность. А не сроки доставки – это все вторично. Тем более цены. Да готовы они платить больше – немного, но за то, что у них все будет точно в срок. Помните года 1,5 назад, как только Ozon стал "лажать", весь Facebook был заполнен такими постами: "Мне заказ не привезли вовремя, опоздали на 15 минут".
Кстати, российский потребитель гораздо лояльнее к зарубежным интернет-магазинам. Если Amazon опоздал на 2 недели, то: "Вау, это Amazon привез!". А если Wildberries опаздывает на 20 минут, то: "Какого чёрта? Я сейчас куплю на Ozon!" Поэтому я говорю, главное – честность. Честность и все". (Аплодисменты).
Кирилл Тупин, независимый эксперт:
«Я с вами вообще не согласен, кардинально. Честность нужна, но наш потребитель не умеет планировать. И бывает, что ему доставка нужна срочно и прямо сейчас. Например, при ремонте может закончится плитка или клей, и они нужны вот прямо через 2 часа или даже через час, а лучше через 15 минут. Вот "Петрович" через 15 минут привезет. А другая компания честно скажет, что доставит только через неделю. Вот кому интересна эта честность, когда мне что-то нужно именно сейчас».
Ведущий:
«Коллеги, в этом случае нет противоречий между честностью и скоростью. Честность – это соблюдение условий контракта. А скорость – это одна из тех опций, о которых говорил Сергей».
Семен Аббакумов, руководитель направления коммерческой эффективности ООО «Леруа Мерлен Восток»:
«Я сейчас хороший пример приведу. Попрошу зал поднять руки на два вопроса. Тайм-слот – доставка в течение дня. Кто с этим сталкивался, поднимите руку? (Несколько человек в зале поднимают руку)
Доставка с 9:00 до 21:00 – тайм-слот в течение дня. Вопрос: вы нормально себя ощущаете в течение дня, если не знаете, когда вам привезут заказ? Если да, поднимите руку. (Никто не поднимает руку)
Но мы честно довозим в течение этого тайм-слота. Если опаздываем, то звоним и предупреждаем: мы не привезем сегодня, сможем завтра, можете отменить заказ. Нужен ли пользователю этот единый тайм-слот в течение дня? Это показывает, что фокус на доставку в более сжатые слоты и более детальное, достоверное обещание привести в срок еще ценнее, чем честность. Спасибо».
Действующие лица:
- • Кирилл Власов, СЕО STS Logistics, ведущий.
- • Семен Аббакумов, руководитель направления коммерческой эффективности ООО «Леруа Мерлен Восток».
- • Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир».
- • Сергей Громов, руководитель департамента операционной логистики группы «М.Видео-Эльдорадо».
- • Ольга Тонких, директор Ventra Industrial.
- • Леонид Христенко, директор по цепям поставок компании «Командор».
- • Алексей Федоров, СЕО «220 Вольт».
- • Кирилл Тупин, независимый эксперт.
Кирилл Власов, СЕО STS-Logistics, ведущий:
Коллеги, что нужно интернет-магазинам от логистики? Что вы считаете главным?
Кирилл Власов, СЕО STS Logistics, ведущий
Семен Аббакумов, руководитель направления коммерческой эффективности ООО «Леруа Мерлен Восток»:
«Наше желание – сделать лучший сервис для нашего покупателя и забрать долю рынка у наших конкурентов. Покупатель хочет две вещи: лучшую цену и сервис доставки. Поэтому мы смотрим на составляющую тарифов, которые получаем от сервис-провайдеров или собственной логистики, и совокупно представляем клиенту обусловленность его покупки. А также обеспечиваем безопасность того, что покупатель получит товар в ожидаемом качестве и желаемое время и может с ним сделать все: принять, получить либо отказаться. Не стоит забывать и о последней миле: курьеры – это наше лицо».
Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир»:
«Я согласен с Семеном. При этом скорость – это всегда дорого, не все хотят за нее дополнительно платить. У нас сейчас в двухстах городах России доступна доставка в течение двух часов. У нас очень хорошо растет именно этот канал. Но по общению с клиентами пока не до конца понятно, чего им хочется. Готовы ли они дополнительно платить за скорость и быстро покупать товары? Это, на самом деле, очень интересный вопрос».
Сергей Громов, руководитель департамента операционной логистики группы «М. Видео-Эльдорадо»:
«Разрешите добавить. Коллеги, мы сейчас разными вариациями говорим. Все это можно объединить одним словом: "выбор". Клиенту нужен выбор: ассортимента, услуги, сервиса. Когда мы клиенту даем выбор: есть стандарт доставить завтра или сегодня мы доставим за определенную сумму – это клиент готов покупать. Он знает, за что платит».
«Клиенту нужен выбор», – Сергей Громов, руководитель департамента операционной логистики группы «М. Видео-Эльдорадо»
Леонид Христенко, директор по цепям поставок компании «Командор»:
«Коллеги, я хочу рассказать, что порой у грузовладельца возникает вопрос: "А может, ну его? Я лучше как-нибудь сам". (Сопутствующий смех зала)»
Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир»:
«Мне всегда казалось, что последняя миля – это курьерские компании, доставка товаров (помимо фулфилмента), то есть отдельно взятый сервис. Правильно я понимаю?»
Ольга Тонких, директор Ventra Industrial:
«Нет. Теперь уже это не только взять, доставить, вернуть. Последняя миля трансформировалась в еще одну историю. Практически все курьерские компании стали 3pl-операторами и занимаются фулфилментом. Селлеры только владеют товаром, а все остальное делаем уже мы. И теперь фулфилмент стал последней милей. Удивительно, но факт».
Ведущий:
«Интересно, что на рынке есть и прямо противоположная тенденция, когда грузовладельцы строят свои курьерские компании. И несмотря на очевидный вопрос, что это дорого и сложно, является еще отдельным бизнесом, почему-то они идут туда».
Руслан Фахртдинов, директор транспортной логистики интернет-магазина «Детский Мир»:
«Да, мы взвесили все за и против и увидели плюс в том, чтобы иметь собственных курьеров в небольшом прогнозируемом объеме для получения лучшего результата на рынке. Проблема в том, что у того, кто всегда сидит на аутсорсе, зашоривается взгляд. Он не видит всех перспектив рынка. И наоборот, у кого своя внутренняя экспертиза хорошая, никогда не идут в аутсорс и говорят, что все сделают сами. На мой взгляд, как правило, качественнее всего гибридный вариант, когда ты делаешь сам, что можешь лучше, а что хуже – отдаешь партнерам».
Алексей Федоров, CEO «220 Вольт»
«У меня вопрос: уважаемые коллеги, среди вас есть представители секс-шопов? (Смех зала). Нет? Так, значит доставка за 15 минут из нас никому не нужна, уже хорошо.
Так вот, конечно, бывает, что клиенту нужна доставка и за 2 часа, и за 5 часов, и за 15 минут. Это все умозрительная история в ретейле. Еще Генри Форд говорил: "Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей". Я понятия не имел, что мы придумаем Uber и "Яндекс.Такси". Мы раньше просто руку поднимали и останавливали машину. Это нормально, что все становятся быстрее.
Все, что клиенту нужно на самом деле – это, чтобы ретейл их не обманывал. Если ему сказали через неделю доставят, то значит через неделю, если через 2 часа, то значит – через 2 часа. Если мы в 99,9% случаев будем выполнять то, что коллеги из ретейла просят, то они нас на руках будут носить. Поскольку единственное, что компании хотят делать – это отвечать перед своими клиентами за свои обещания.
Если мы опаздываем, то мы мгновенно сообщаем клиенту об этом. Главное, за что ретейл ценит логистов – это честность. А не сроки доставки – это все вторично. Тем более цены. Да готовы они платить больше – немного, но за то, что у них все будет точно в срок. Помните года 1,5 назад, как только Ozon стал "лажать", весь Facebook был заполнен такими постами: "Мне заказ не привезли вовремя, опоздали на 15 минут".
Кстати, российский потребитель гораздо лояльнее к зарубежным интернет-магазинам. Если Amazon опоздал на 2 недели, то: "Вау, это Amazon привез!". А если Wildberries опаздывает на 20 минут, то: "Какого чёрта? Я сейчас куплю на Ozon!" Поэтому я говорю, главное – честность. Честность и все". (Аплодисменты).
«Поэтому я говорю, главное – честность. Честность и все», – Алексей Федоров, CEO «220 Вольт»
Кирилл Тупин, независимый эксперт:
«Я с вами вообще не согласен, кардинально. Честность нужна, но наш потребитель не умеет планировать. И бывает, что ему доставка нужна срочно и прямо сейчас. Например, при ремонте может закончится плитка или клей, и они нужны вот прямо через 2 часа или даже через час, а лучше через 15 минут. Вот "Петрович" через 15 минут привезет. А другая компания честно скажет, что доставит только через неделю. Вот кому интересна эта честность, когда мне что-то нужно именно сейчас».
«Кому интересна эта честность, когда мне что-то нужно именно сейчас?» – Кирилл Тупин, независимый эксперт
Ведущий:
«Коллеги, в этом случае нет противоречий между честностью и скоростью. Честность – это соблюдение условий контракта. А скорость – это одна из тех опций, о которых говорил Сергей».
Семен Аббакумов, руководитель направления коммерческой эффективности ООО «Леруа Мерлен Восток»:
«Я сейчас хороший пример приведу. Попрошу зал поднять руки на два вопроса. Тайм-слот – доставка в течение дня. Кто с этим сталкивался, поднимите руку? (Несколько человек в зале поднимают руку)
Доставка с 9:00 до 21:00 – тайм-слот в течение дня. Вопрос: вы нормально себя ощущаете в течение дня, если не знаете, когда вам привезут заказ? Если да, поднимите руку. (Никто не поднимает руку)
Но мы честно довозим в течение этого тайм-слота. Если опаздываем, то звоним и предупреждаем: мы не привезем сегодня, сможем завтра, можете отменить заказ. Нужен ли пользователю этот единый тайм-слот в течение дня? Это показывает, что фокус на доставку в более сжатые слоты и более детальное, достоверное обещание привести в срок еще ценнее, чем честность. Спасибо».
Алексей Федоров с ведущим Денисом Бугаенко