Пандемия повлияла на число жалоб ставропольцев в соцсетях. Оно падает несколько месяцев подряд
Мониторинг системы «Инцидент-менеджмент» показал, что в сентябре претензионная активность в регионе вновь снизилась.
Аналитический центр «Рейтинг.Победа26» подготовил исследование жалоб ставропольцев в социальных сетях. Всего за сентябрь 2020 года система «Инцидент-менеджмент» зафиксировала 85 420 сообщений. Это на 2,5 процента меньше, чем в августе. Из них 2 515 были признаны жалобами, на которые должны обратить внимание соответствующие ведомства и структуры.
Почему мы меньше жалуемся?
Данные в корне расходятся с прогнозами специалистов, основанными на многолетних наблюдениях. Обычно летом активность граждан падает, а осенью, напротив, растёт. Это связано с сезоном отпусков и каникул. Об этом говорила и начальник управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края Мария Булавина.
«Как мы и предрекали, в августе претензионная активность снизилась. Но в сентябре она вернётся. Мы прогнозируем, что работы по капремонту, подготовка систем ЖКХ к зиме, вопросы, связанные с управляющими компаниями, станут одной из главных тем начала осени», — рассказала Мария Булавина в комментарии к августовскому исследованию.
Вопреки предсказаниям, претензионная активность упала по сравнению с августом. Учёные связывают такой «сбой графика» с пандемией коронавируса, которая прямо или косвенно изменила в жизни общества очень многое.
«Эпопея с введением карантина и ожидание «второй волны» немного сбило традиционное «ощущение дня и ночи» в общественном сознании. Поэтому мы не наблюдаем существенной его пессимизации, традиционно начинающейся в начале осени. Если посмотреть, к примеру, на социальные ожидания, то большинство россиян считают, что трудные времена еще впереди. Нет и повышения социальной активности и протестных настроений. Общество дрейфует в ожидании «второй волны» и ее последствий для себя, окружающих и страны. Потенциальные жалобщики пока занимаются созерцанием происходящего», — считает профессор, доктор социологии Дмитрий Лушников.
Болевые точки
Причины сложившейся ситуации объясняет структура самих жалоб. На первый взгляд, она не сильно изменилась по сравнению с августом. Большинство сообщений сообщений собрали всё те же восемь тем: дороги (560), благоустройство (328), здравоохранение/медицина (274), ЖКХ (257), образование (196), вопросы социальной сферы (192), коронавирус (159) и общественный транспорт (142).
При этом вопросы, связанные со строительством и ремонтом дорог, лидируют уже второй месяц. В Ставрополе, который традиционно занимает первое место по претензионной активности, это связано с реализацией крупных проектов, пик которых пришёлся на сентябрь. К примеру, ремонт Западного обхода вызвал временные неудобства граждан, стоящих в автомобильных пробках. Значительное количество жалоб от жителей краевого центра касалось именно этой тематики.
Благоустройство сохранило за собой второе место по числу обращений, но потеряло 16,8 процента. Это объяснимо тем, что большинство крупных проектов были завершены ко Дню города Ставрополя и Ставропольского края. Жители успели увидеть и оценить их, затем интерес к данной проблематике упал до следующего года.
Тема ЖКХ пока не получила роста, так как отопительный сезон начался лишь в конце октября. Председатель общественной организации «ЖКХ-контроль» Алла Седых объяснила это следующим образом.
«Наш опыт показывает, что резкий рост количества жалоб происходит на второй месяц отопительного сезона — ноябрь. Хочу отметить одну из причин. Фактически мы летом используем больше теплоэнергии на подогрев воды, чем выходит по формуле с коэффициентом. И эти остатки «забрасывают» или в первый, или в последний месяц отопительного сезона. Чаще всего — на первый. И люди удивляются, почему фактически было 15 дней отопления, а платёжка пришла, как за целый месяц», — рассказала Алла Седых.
Коронавирус, несмотря на рост числа заражений, продолжает медленно, но устойчиво терять популярность в списке жалоб. В июне таковых было 466, в июле 281, в августе 169, а в сентябре 159.
Наиболее существенная динамика наблюдалась в двух тематических группах: это образование — рост на 44 процента, и социальная сфера — падение на 34 процента. В первом случае всё очевидным образом объясняется началом учебного года. Но снижение интереса к социальной проблематике потребовало дополнительного изучения, так как именно оно существенно повлияло на общий спад претензионной активности.
«В августе было много вопросов, связанных с выплатами пособий на детей с 3 до 7 лет. В конце месяца в край поступили федеральные финансовые средства, и количество таких обращений в сентябре заметно снизилось», — рассказала Мария Булавина.
От месяца к месяцу это наиболее динамичная тематическая группа. Она растёт и падает в плотной увязке с началом и завершением кампаний по выплатам. Влияют и попутно возникающие технические и организационные сложности.
Тема общественного транспорта выросла на 36,5 процента и во многом компенсировала падение по другим направлениям. Большинство сообщений этой тематической группы были связаны с новостями о передаче ставропольского и пятигорского транспортных предприятий в краевую собственность, а также о перспективах закупки новых троллейбусов и трамваев.
Центры недовольства и удовлетворённости
В сентябре наибольшую претензионную активность в социальных сетях проявили жители Ставрополя, Пятигорска, Ессентуков, Шпаковского района и Невинномысска. При пересчёте на количество жителей картина несколько меняется, но списочный состав лидеров остаётся прежним.
В муниципалитетах с низким количеством инцидентов даже несколько новых сообщений может привести к кратным скачкам показателей. Поэтому наиболее интересна динамика в тех из них, где сообщений относительно много и их структура отражает существенные для той или иной территории проблемы.
Среди таковых наиболее заметный рост показал Невинномысск. Благодаря росту претензионной активности в 2,5 раза он поднялся с шестнадцатой строчки рейтинга на четвёртую. В управлении по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края объяснили, что скачок связан с одной проблемой.
От жителей Невинномысска в начале сентября стали поступать жалобы на неудовлетворительное качество питьевой воды: «Живём на химпосёлке, вода ржавая, а теперь и вонючая... Давление маленькое, за что платить?», «Да, третий день вода пахнет какой-то плесенью! Вонючая невозможно! Район ПРП. Чем нас травят?», «Ужасный запах воды из крана! @minenkov_ma пожалуйста обратите внимание!».
После 15 сентября вопросы по данной теме больше не поступали. Как выяснилось, вопрос качества питьевой воды в Невинномысске был взят на контроль Управлением Роспотребнадзора по Ставропольскому краю.
«Возбуждено административное расследование, 03.09.2020 были проведены отборы проб воды на контрольных точках и у граждан, обратившихся в адрес Управления с жалобами, для проведения лабораторных исследований. Проводятся мероприятия по доведению воды, подаваемой населению, до нормируемых показателей», — сообщили в ведомстве.
Наиболее заметное падение претензионной активности было зафиксировано в Пятигорске, Георгиевском округе и Кочубеевском районе. Там, по словам Марии Булавиной, это также было связано с решением тех или иных вопросов.
«Жители Пятигорска всегда очень активны в обсуждениях постов в социальных сетях. На фоне общего снижения количества инцидентов по вопросам выплат на детей, снизились и вопросы от пятигорчан. Также снизилось количество вопросов, связанных с образовательным процессом, если в августе граждане еще делали предположения о том, что обучение будет дистанционным, то в сентябре таких вопросов стало поступать меньше», — рассказала Мария Булавина.
Аналогичным образом на снижение количества жалоб в Кочубеевском районе повлияло исчерпание инфоповода, связанного с аварией. Её спровоцировал 16-летний подросток, сбивший насмерть 15-летнюю девочку. После того как власти и следственные органы предприняли все необходимые меры и стало понятно, что виновник трагедии не избежит наказания, жители успокоились и перестали писать об этом.
Таким образом, несмотря на вторую волну коронавируса и созерцательный настрой ставропольцев, система «Инцидент-менеджмент» продолжает работать, жители края — жаловаться на свои проблемы, а органы власти — по мере возможности решать их. О том, как изменится картина в октябре, специалисты говорить уже не решаются.