«Нам пишут стихи, жалуются на радиоволны и благодарят»: как работает Центр управления регионом в Свердловской области
С ноября в Свердловской области заработал Центр управления регионом. Аналогичные центры появились еще в 80 субъектах федерации. Их цель — выяснять, на что жалуется население, и оперативно решать проблемы. О том, как 35 человек отслеживают жалобы 3 миллионов, — в нашем материале.
«Каждый день открывает новые перспективы», - гласит надпись на входе в офисное здание на Московской, 11. Тихий холл, второй этаж, помещение, напоминающее нечто среднее между коворкингом хипстеров и ситуативным залом Министерства общественной безопасности. Три десятка столов, мониторы, люди.
В свердловском ЦУР работают 35 человек. Из них 5 — те, кто непосредственно «мониторят». Остальные: администрация, аналитическая группа, пресс-группа, есть даже методолог - человек, занимающийся оптимизацией рабочих процессов.
«Наши сотрудники мониторят соцсети, ищут сообщения, касающиеся бытовых, коммунальных и социальных проблем. К примеру: очередь в больнице долго не движется, прививку от коронавируса не ставят, транспорт на маршруте ходит не по графику, люк где-то открыт и так далее», - рассказывает руководитель свердловского ЦУР Илья Захаров.
На каждого специалиста, занимающегося обработкой жалоб, в день приходится от 100 до 300 обращений. Все их надо зафиксировать, направить на отработку в соответствующие органы, проверить исполнение, ответить гражданам в соцсетях, что сделано, какие проверки проведены, какие результаты получены, что изменилось.
Как подчеркивает Илья Захаров, ЦУР не отдел жалоб по работе с населением, это не административный орган. Формально организация вообще является автономным некоммерческим партнерством с головным офисом в Москве. Фактически же это инструмент в помощь органам власти и в первую очередь — губернатору.
С Нового года негласно было объявлено, что именно губернаторы отвечают за любые проблемы в своих регионах, в том числе и на муниципальном уровне, и от того, как вопросы решаются, будет зависеть уровень доверия к главам регионов президента. ЦУР как раз и призван выявлять эти проблемы на том этапе, когда их можно быстро и эффективно решить.
«Мы не надзиратели — мы помощники. И наша задача — обеспечить контакт между населением и властью. Я сам был чиновником: руководителем избиркома Екатеринбурга, руководителем аппарата администрации Екатеринбурга. Я знаю, как работает система ответов по обращениям граждан. Часто встречающийся вариант: «Расходов на это не предусмотрено в текущем бюджете». И это правильно, Бюджетный кодекс надо уважать, а он так устроен, что расходы в нем планируются на год вперед. Но решение многих проблем не требуют больших затрат, а то и вовсе можно обойтись без денег. Вот этими проблемами, чтобы они замечались, решались, — мы и занимаемся. И опять же, как чиновник в прошлом, я знаю, что какой бы ни была совершенной система, какими бы не был совершенным аппарат — уследить за тем, как реализуются те или иные решения на местах, в жизни невозможно. Причем что в Екатеринбурге, что в маленьком муниципалитете вроде Новой Ляли», - поясняет руководитель ЦУР.
Второй момент, который важен в работе специалистов центра, — форма ответа.
«В стандартной форме официального ответа часто в начале идет «на основании таких-то законов, во исполнение таких-то постановлений» - обычному человеку все это ненужно и непонятно. И когда я был руководителем администрации, а мэром был Александр Высокинский, он требовал от своих замов: пишите по-человечески - и подобные официальные ответы часто "разворачивал". Здесь, в ЦУР, наша вторая задача, после того как проблема решена, — рассказать об этом людям понятным им языком. Или если не решена — понятным языком объяснить, почему ее нельзя решить сейчас, как она будет решаться и когда», - объясняет Илья Захаров.
В отличие от традиционных отделов по работе с обращениями граждан, ЦУР не принимает жалобы. Специальная программа «Инцидент-менеджмент» мониторит соцсети, все сообщения и обсуждения в публичных лентах и реагирует на ключевые слова. Как отмечает Илья Захаров, система настроена очень чутко, видит все сообщения, специально «призывать» ЦУР для этого не требуется. Главное, чтобы сообщение было по теме центра: касалось бытовых проблем населения во взаимодействии с органами власти - от висящих в конце зимы сосулек на крышах до колдобин на дорогах.
Типовые ситуации, на которые реагирует "Инцидент":
Краснотурьинск. Месяц назад в местных пабликах был всплеск сообщений от родителей о плохом качестве еды в школьных столовых. Была даже фотография волос, попавших в еду, и непрожаренных котлет. Специалисты ЦУР направили жалобу в мэрию, в управление образования. Была проведена проверка пищеблоков, с персоналом провели разъяснительные беседы. Жалобы прекратились. Жители Нижнего Тагила часто жалуются на качество работы общественного транспорта. Люди выкладывают в соцсетях фотографии грязных или даже порванных сидений в салонах. Эти фотографии пересылаются в мэрию, где проводится работа с транспортниками. По нормативам ЦУР, в случае если в соцсетях выкладывается фото безобразия, потом чиновники должны прислать для публикации там же на странице в комментариях фотографии исправленной ситуации. В Екатеринбурге большое количество сообщений приходит на проблемы с транспортом в отдаленных районах города. Как правило, отмечают специалисты ЦУР, проблема оказывается в том, что люди просто не знают о наличии тех или иных маршрутов — им о них не рассказывают. Периодически выясняется, что перевозчик не выдерживает график, — в этом случае жалоба перенаправляется в транспортный комитет горадминистрации, где компании выписывают штраф. При повторении нарушения контракт с нею может быть расторгнут, чего боятся все частники и, как правило, проблему решают. Зимой традиционно много обращений в соцсетях на плохую уборку снега. Они отправляются в профильные ведомства, в зависимости от того, кому принадлежит объект. По тротуарам — в городские отделы благоустройства, по дорогам — в дорожные комитеты. В случае если снегом завален двор, это, отмечают специалисты ЦУР, зависит от того, кто обслуживает дом. Если это муниципальный ЖЭК, на него направляется жалоба в администрацию, если это частная УК, то все зависит от того, заключили ли жильцы с компанией дополнительный договор на уборку снега. По новому Жилищному кодексу для этого надо провести общее собрание и включить услуг в квитанцию. Если договора нет, то специалистам остается в комментариях лишь разъяснить порядок действий для его заключения. Ремонт дорог. Много жалоб поступает на качество ремонта, а также неудобный график работ — специалисты разъясняют, что делается и когда работы будут закончены. Бывают и казусы. Так, в марте в соцсетях жители Екатеринбурга начали иронизировать, что КамАЗы сваливают спиленный асфальт в яму на дороге. В основном шутили, что такое вот новшество в ремонте. Специалисты ЦУР связались с администрацией города и выяснили, что это временное решение было придумано для того, чтобы не допустить размывания грунта в дождь, сама же яма заделана в соответствии с графиком. Этот ответ и был опубликован в комментариях.По словам специалистов ЦУР, бывают и курьезные случаи. К примеру, одна жительница Екатеринбурга написала жалобу на аккаунт центра в соцсетях на радиоволны, которые ее атакуют. Подобные случаи, как правило, остаются без рассмотрения. Часто люди в благодарность за решенные проблемы присылают стихи. Иногда жители пытаются направлять напрямую жалобы на бездействие властей — в этом случае им разъясняется, как и куда их можно направить обычным порядком.
Есть новость — поделитесь! Мессенджеры ЕАН для ценной информации
+7 922 143 47 42